Strategie přístupu k problémovému zákazníkovi z psychologického hlediska na základě typologie problémových zákazníků

Bc. Barbora Ančincová

Diplomová práce

The access strategy to a problem customer from psychological point of view on the basic of a problem customer typology

Anotace:

V diplomové práci řeším problematiku, která se zabývá přístupem k problémovému zákazníkovi. Při zpracování tématu analyzuji dostupné informace týkající se typologie osobnosti, díky které získám přehled o jednotlivých typech zákazníků. Práce pojednává o komunikaci manažera, s problémovým zákazníkem a doporučuje přístupy ke zvládání vypjatých situací. Cílem práce je doporučení vhodných opatření, která povedou ke zlepšení způsobů komunikace se zákazníky ve vybraných hotelových zařízeních.

Abstract:

The thesis describes problems that presents an approach to the problem customer. The topic will analyze available information concerning the typology of personality that makes you an overview of the various types of customers. The work deals with the communication manager with problem customers and recommends approaches to coping with stressful situations. The aim is to recommend suitable measures that will lead to improved ways of communicating with customers in selected hotel facilities.

Klíčová slova

Typologie problémových zákazníků, zvládání námitek, ovlivňování, přesvědčování, Heymans-Wiersmova typologie, Typology of problem customers, overcoming objections, influence, persuasion, Heymans-Wiersma typology

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 4. 5. 2015

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 12. 6. 2015
• Vedoucí: PhDr. Miloslav Kafka, CSc.
• Oponent: PhDr. Tereza Vacínová, Ph.D.

Vysoká škola finanční a správní

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace