Projekt zlepšení kvality služeb Městského úřadu ve Veselí nad Moravou

Zuzana Svinková

Master's thesis

Service Quality Improvement Project Municipality Office Veselí nad Moravou

Abstract:

V současné době se zvyšují požadavky na kvalitu služeb ve veřejné správě. Veřejné služby jsou součástí každodenního života všech občanů a jejich kvalita vypovídá o úrovni dané organizace. Diplomová práce je zaměřena na zvýšení kvality poskytovaných služeb Městského úřadu ve Veselí nad Moravou. Teoretická část je shrnutím poznatků o marketingu a kvalitě služeb. V rámci řešení byla provedena socioekonomická analýza, dotazníkové šetření, rozhovor se zaměstnancem úřadu a aplikace metody mystery shoping. Analýzou bylo potvrzeno několik problémových oblastí, které se týkají přístupu zaměstnanců, chybějícího měření spokojenosti občanů, dostupnosti služeb a komunikace s občany. Na základě zjištěných skutečností byl navržen projekt, který je přínosem pro zlepšení kvality služeb městského úřadu. Následně byl projekt podroben časové, nákladové a rizikové analýze, byla zhodnocena jeho realizovatelnost a přínos pro danou organizaci.

Abstract:

Requirements for the quality of services provided by public administration are increasing. Public services are a part of the daily life of all citizens and their quality is evidence of the quality of a specific organisation. This diploma thesis focuses on increasing the quality of services provided by the Municipal Authority of Veselí nad Moravou. The theoretical part summarises findings about the marketing and quality of services. A social-economic analysis, questionnaire survey, an interview with an employee of the authority and application of the mystery shopping method were all carried out within the terms of research of this issue. The analysis confirmed several problematic areas concerning the attitude of employees, the lack of measurement of the satisfaction of citizens, the availability of services and communication with citizens. A project, which will contribute to improvement of the quality of services provided by the municipal authority, was proposed on the basis of the established findings. The project was subsequently subjected to a time, cost and risk analysis, and its feasibility and benefits for the specific organisation were also evaluated.

Keywords

veřejné služby, kvalita služeb, marketing služeb, mystery shopping, Etický kodex úředníků a zaměstnanců veřejné správy, měření spokojenosti občanů

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 18. 4. 2017

Thesis defence

Tomas Bata University in Zlín

Faculty of Management and Economics

Master programme / field:
Economic Policy and Administration / Public Sector Administration and Regional Development