Hodnocení kvality služeb obchodních řetězců v České republice

Bc. Tijana Riznić

Master's thesis

Valuation of service quality in retail chains in Czech Republic

Anotácia:

Tato diplomová práce se zabývá kvalitou služeb v obchodních řetězcích v České republice. Nakup v supermarketech je součástí každodenního života lidí a je potřeba kvalitě jejich služeb věnovat náležitou pozornost. Hlavním cílem práce je použití IPA metody na hodnocení kvality služeb ve vybraných obchodních řetězcích a posoudit její aplikovatelnost k tomuto účelu. Po provedené analýze byly výsledky znázorněny na grafu a následně byly vytvořeny návrhy pro management obchodních řetězců, které by měly vést ke zlepšení kvality služeb. Bylo zjištěno, že IPA analýza může být použita k hodnocení kvality služeb v maloobchodech, přičemž je nutno vzít v potaz její omezení a možnost získávaní zkreslených výsledků. V práci je též otestována závislost spokojenosti zákazníků na demografických charakteristikách.

Abstract:

This diploma thesis focuses on service quality in Czech retail chains. Shopping in supermarket is a part of everyday life for all people. That is why quality of services provided in supermarkets is significant and should be given more attention. Main objective of this thesis is application of importance-performance analysis (IPA) on valuation of chosen retail chains as well as evaluation of its suitability for that purpose. After the analysis, the results were presented on the chart and recommendations were created for the management of supermarket chains in order to improve quality of their services. Findings imply that IPA can be used for valuation of service quality in supermarkets, but with due regard to its limitations and a possibility of getting distorted results. The dissertation also includes testing of influence that demographic characteristics have on customer satisfaction.

Kľúčové slová

Kvalita služeb, obchodní řetězce, analýza významu a výkonu (IPA)

Keywords

retail chains, Importance-performance analysis (IPA), Quality of service

Jazyk práce: Czech

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 3. 1. 2020

Obhajoba závěrečné práce

• Vedúci: doc. Ing. Ida Rašovská, Ph.D.

Mendel University in Brno

Faculty of Business and Economics

Master programme / odbor:
Economics and Management / Trade Management and Economics