Spokojenost zaměstnanců a klientů s přístupem k informacím

Michaela Eichlerová

Diplomová práce

Employee & Client Satisfaction with Information Access

Anotace:

ABSTRAKTCílem této diplomové práce je zaměřit se na klienty vybrané firmy. Zjistit jak efektivně využívají komunikační prostředky a nástroje v rámci externí komunikace, zjistit jaká je práce nejvíce využívaného komunikačního nástroje externí komunikace – call centra, díky kterému získáme zpětnou vazbu od klientů na telefonní asistenty a na kvalitu vyřešení požadavků klientů. Na základě takto získaných informací z výsledků průzkumu pak zhodnotit současnou situaci komunikace a pro případné nedostatky navrhnout řešení pro zlepšení komunikace.Přínosem této práce diplomové práce bylo navržení opatření, kterými je možné efektivněji využívat komunikační prostředky a tím přispět ke zkvalitnění externí komunikace ve firmě. Navrhnu praktická zlepšení při přenosu informací a zkvalitnění úrovně komunikace. Dále také navrhnu opatření po vyhodnocení anonymní zpětné vazby od klientů call centra na celkovou spokojenost, současně zpětnou vazbu na zaměstnance firmy a na kvalitu vyřešení požadavků klientů.

Abstract:

ABSTRACT The aim of this thesis is to focus on selected business clients. Determine how to efficiently use communication resources and tools within the external communication, find out what works best is a communication tool used by external communications, call center, through which we get feedback from clients on telephone assistants and resolve the quality requirements of clients.On the basis of the information gathered from the survey results will assess the current situation and possible communication gaps suggest solutions for improving communication.Contribution of this research thesis was to propose measures, which can be used more efficiently by means of communication and přispěšt to improve external communications within the company. I will suggest practical improvements in the transmission of information and improve levels of communication. We also propose measures for the evaluation of anonymous feedback from clients on the overall call center satisfaction, while feedback on businesses and employees to solve quality requirements of clients.

Keywords

Komunikace, Call centrum, Masová komunikace, Telefonní operátor, Bariéry komunikace, Communication, Call Center, Mass communication, Telephone Operator, Barriers to communication

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 2010

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Anna Dušková
• Oponent: Radek Šťastný

Vysoká škola báňská - Technická univerzita Ostrava

Ekonomická fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Management