Spokojenost zákazníků vybraného podniku

Bc. Gabriela Šírová

Master's thesis

Customer satisfaction of the chosen company

Anotácia:

Diplomová práce se zabývá výzkumem spokojenosti v autorizované dealerské síti zkoumané značky výrobce automobilů. Předmětem práce je koncepční vymezení defince zákaznické spokojenosti a určení způsobů měření zákaznické spokojenosti. Dále pak identifikace klíčových atributů ovlivňujících spokojenost zákazníků a jmenování způsobů, jak zákaznickou spokojenost zvyšovat a jak budovat vztahy mezi podnikem a jeho zákazníky. Cílem práce je popsat vnitřní prostředí zkoumaného výrobce automobilů z hlediska výzkumu zákaznické spokojenosti. Uvést relevantní vztahy, procesy nebo např. nástroje pro řízení spokojenosti zákazníků a popsat, jak probíhá výzkum zákaznické spokojenosti ve zkoumaném podniku a jaká je následná práce se získanými daty. Data z výzkumu zákaznické spokojenosti zkoumaného podniku budou podrobena hlubší analýze s cílem identifikovat region a dealerství s nejslabšími výsledky pomocí dvou metod. Dále se bude u dostupných dat zjišťovat vzájemná míra závislosti mezi jednotlivými atributy zákaznické spokojenosti a mezi celkovou spokojeností zákazníka a budou identifikovány atributy, které vykazují nejvyšší míru této závislosti. Následně bude určena důležitost jednotlivých atributů z hlediska jejich míry vlivu na zvýšení celkové spokojenosti. Posledním bodem analytické části bude analýza celkové spokojenosti dle socidemografických ukazatelů. Na základě provedené analýzy budou navrženy způsoby, jak zákaznickou spokojenost zvyšovat.

Abstract:

Customer satisfaction of the chosen company. This diploma thesis deals with research of customer satisfaction in authorized dealer network of a car manufacturer. The subject of this thesis is conceptual definition of customer satisfaction and determination of methods of measuring customer satisfaction. In addition, identifying key attributes affecting customer satisfaction and naming ways to increase customer satisfaction and build relationships between the business and its customers. The aim of this diploma thesis is to describe the internal environment of the car manufacturer in question in terms of customer satisfaction research. And to provide relevant insights, processes or, for example, customer satisfaction tools and describe how customer satisfaction research is conducted in the company is being investigated and how the company handles with the acquired data. The customer satisfaction survey data of the company will be subject to deeper analysis which allow to identify the region and dealership with the weakest results. Furthermore, the available data will determine the interdependence between individual customer satisfaction attributes and overall customer satisfaction and identify attributes that show the highest degree of the dependence. Subsequently, the importance of individual attributes will be determined in terms of their degree of influence on overall satisfaction. The last point of the analytical part will be the analysis of overall satisfaction according to socidemographic indicators. Based on the analysis, ways to improve customer satisfaction will be proposed.

Kľúčové slová

Zákaznická spokojenost, atributy zákaznické spokojenosti, měření zákaznické spokojenosti, služba, kvalita, loajalita, automobilový průmysl

Jazyk práce: Czech

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 12. 4. 2019

Obhajoba závěrečné práce

• Vedúci: doc. Ing. Jozefína Simová, Ph.D.

Technical University of Liberec

Faculty of Economics

Master programme / odbor:
Economics and Management / Business Administration