Nové metodiky komunikace uplatňované v procesu řízení vztahů se zákazníky

Bc. Jana Solčanská

Bakalářská práce

New methods of communication utilised in the process of customer relationship management

Anotace:

Bakalářská práce se věnuje důlěžitosti řízení vztahů se zákazníky a jeho novému fenoménu sociální řízení vztahů se zákazníky. Zákaznická spokojenost a zkušenost s firmou se stavá důležitou součástí firemní strategie. Evoluce sociálních médií je novou příležitostí jak zapojit zákazníka do firemní komunikace, získat jejich loajalitu a změnit je v takzvané spřízněné obhájce firmy. Poukazuje jak mohou sociální media ovlivnit zákazníkův postoj ke značce a firemní identitě. Porovnávám marketingovou komunikaci dvou obchodních řetězců v oblasti sociálního řízení vztahů se zákazníky. Výsledky demonstrují důležitost poznání zákazníka, jeho nákupní zvyky a spokojenost, především v dnešní době hepyrkonkurence a globálního trhu.

Abstract:

This thesis aims to explore the new way of understanding customer relationship management known as social customer relationship management. Customer satisfaction and experience has become a major factor in the corporate decision-making and strategic planning processes. The evolution of social media is a new opportunity how to engage customers in corporate communication, gain their loyalty and turn them in “customer advocates”. Indicating how social media affect brand awareness and corporate identity. I also present an example of two supermarket chains and compare their marketing communication methods in social customer relationship management. The results show that importance of knowing your customer, their shopping habits and satisfaction is crucial in today's hypercompetitive global marketplace.

Klíčová slova

Komunikace, marketing, nové metody, sociální CRM, sociální sítě, zákazník, Communication, new methods, social CRM, social media, customer

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 20. 4. 2012

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 11. 6. 2012
• Vedoucí: Ing. Miloslav Šašek
• Oponent: Ing. Tereza Dvořáková

Vysoká škola finanční a správní

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace