Koncepce CRM ve společnosti podnikající v zásilkovém obchodu

Bc. Irena Slanařová

Diplomová práce

CRM Concept for a Mail-Order Business Company

Anotace:

Koncepce CRM ve společnosti podnikající v zásilkovém obchodu rozvíjí téma marketingového plánu zpracovaného v bakalářské práci. Na základě porovnání několika dostupných CRM systémů předkládá efektivní řešení pro řízení vztahů se zákazníky v malé společnosti Omega 2012, která se zabývá katalogovým prodejem vybavení skladů, provozů a kanceláří v segmentu B2B. Přestože se jedná o imaginární společnost, její charakteristika vychází ze skutečného zásilkového obchodu dlouhodobě působícího na českém trhu. Z důvodu zachování obchodního tajemství však musely být její údaje pozměněny. Stanovená CRM strategie je založena na hodnotovém managementu, systému řízení znalostí a narovnání firemních procesů pomocí vhodného CRM systému. Navržené řešení včetně postupu při výběru optimálního CRM systému je obecně využitelné pro menší zásilkové firmy nebo pro internetové obchody. S rostoucí konkurencí na trhu a s tím spojenými obtížemi se získáváním a udržením zákazníků význam CRM stále roste. Tato práce může usnadnit rozhodování o vhodném CRM systému hlavně malým podnikům. Současně může pomoci dodavatelům softwaru lépe přizpůsobit nabídku malým firmám a efektivně argumentovat při obchodním jednání.

Abstract:

CRM Concept for a Mail-Order Business Company develops the marketing plan topic as presented in the BSc. thesis. Based on comparison among several available CRM systems, it presents an effective solution for a customer relationship management in a small company called Omega 2012 active in catalogue sales of store, shed and office equipment in the B2B segment. Although this is an imaginary company, it is featured according to a real mail-order company with a long track record in the Czech market. Its data had to be changed, however, due to the business confidentiality. The defined CRM strategy is based on value management, knowledge management system and business process streamlining by means of a suitable CRM system. The proposed solution including the optimum CRM system selection process is generally applicable to small mail-order businesses or e-shops. The CRM overall importance has been growing over time as a result of the growing market competition and the related difficulties in acquiring and maintaining customers. This thesis can make the decision about a suitable CRM system easier especially to small companies. At the same time, it can help the SW suppliers to adapt their products and services to small companies and to argue effectively during their business negotiations.

Klíčová slova

CRM koncepce, CRM procesy, CRM systém, hodnota zákazníka, hodnotový management, MS Dynamics CRM On Demand, Oracle CRM On Demand, služba na vyžádání, řízení kontaktů, řízení marketingu, řízení obchodu, řízení vztahu se zákazníky, servisní služby, znalostní management. Contact Center, Cloud Computing, CRM Concept, CRM Process, Customer Service, Customer Relationship Management, Customer Value, Enterprise Marketing Automation, Knowledge Management, Sales Force Automation, Value Management.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 16. 4. 2013

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 25. 6. 2013
• Vedoucí: Ing. Naděžda Petrů, Ph.D.
• Oponent: Ing. Miloslav Šašek

Vysoká škola finanční a správní

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace