Hodnocení spokojenosti zákazníků ve vybraném maloobchodním podniku

Barbora Bezvodová

Bakalářská práce

Customer satisfaction evaluation in a selected retail business

Anotace:

Tato bakalářská práce se věnuje spokojenosti zákazníků ve vybraném maloobchodním podniku se zvířecími potřebami, konkrétně v Pet Planet v Brně – Medlánkách. Práce, která je rozdělena do dvou částí (teoretické a praktické), hodnotí spokojenost vybraného segmentu zákazníků s touto pobočkou společnosti Pet Planet s.r.o. V teoretické části se práce zabývá problematikou nákupního chování spotřebitelů, spokojenosti zákazníků, maloobchodu, marketingovým výzkumem, metodikou a vymezuje základní pojmy pro úspěšné zvládnutí praktické části. V praktické části je prezentován stručný průzkum trendů na českém trhu s pet foods a primární výzkum realizovaný technikou dotazování a metodou mystery shopping. Z nashromážděných poznatků získaných výzkumem vychází návrhy a opatření, která mají vyřešit zjištěné nedostatky a přispět ke spokojenosti vybraného segmentu zákazníků prodejny Pet Planet.

Abstract:

This bachelor‘s thesis deals with customer satisfaction in a chosen retail business with pet supplies, specifically Pet Planet in Brno – Medlánky. The thesis, divided into two parts (theory and application), evaluates how satisfied are customers of the selected branch office of Pet Planet. In its theoretical part, it looks at problematics of consumer shopping behavior, customer satisfaction, retail, marketing research, methodology and outlines the basic terms needed to understand the following practical part. The second part shortly presents results of a trends survey concerning the pet supplies market in the Czech Republic and realized primary research, using both a questionnaire and mystery shopping method. Based on the research findings, the thesis proposes suggestions and measures which should eliminate discovered insufficiencies and contribute to the satisfaction of a selected segment of Pet Planet customers.

Klíčová slova

Spokojenost zákazníků, maloobchod, pet foods, marketingový mix, marketing, nákupní chování Customer satisfaction, retail, marketing mix, shopping behavior

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 19. 4. 2020

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 15. 6. 2020
• Vedoucí: RNDr. Zuzana Wroblowská, Ph.D.
• Oponent: doc. Ing. Josef Palán, CSc.

Vysoká škola regionálního rozvoje a Bankovní institut – AMBIS

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Ekonomika a management podniku