Spokojenost zákazníků v hotelu Karel IV.

Bc. Vojtěch Tvrdý

Master's thesis

Customer Satisfaction at the Karel IV. Hotel

Anotácia:

Tato diplomová práce je zaměřena na analýzu spokojenosti zákazníků v hotelu Karel IV. v Turnově. Teoretická část této práce je věnována teoretickým východiskům služeb v kontextu cestovního ruchu, konceptu spokojenosti zákazníků a zákaznické loajalitě. V praktické části jsou nejprve uvedeny základní informace o hotelu Karel IV. a představen jeho marketingový mix. Další část práce představuje vyhodnocení zákaznického průzkumu, jehož cílem bylo zjištění míry zákaznické spokojenosti a identifikace jednotlivých atributů spokojenosti. V závěru této diplomové práce jsou pak v návaznosti na průzkumem získaná data představeny jednotlivé návrhy, které by měly hotelu pomoci k vyšší míře zákaznické spokojenosti, k rozšíření zákaznického segmentu a minimalizaci slabých stránek hotelu.

Abstract:

This diploma thesis is focused on the analysis of customer satisfaction at the Karel IV. hotel. The theoretical part of this thesis is devoted to the theoretical basis of tourism, its services, the koncept of customer satisfaction and customer loyalty. The practical part of this thesis is focused on the basic information about the hotel Karel IV. and on its marketing mix. The next part of the thesis presents the evaluation of customer satisfaction survey. The aim of the survey was to determine the level of customer satisfaction and to identify the individual attributes of satisfaction. At the end of this thesis the data obtained by the survey are presented. They should help the hotel to increase the level of customer satisfaction, to extend the customer segment and minimize the weaknesses.

Kľúčové slová

cestovní ruch, loajalita zákazníka, marketingový výzkum, měření zákaznické spokojenosti, spokojenost zákazníka, zákazník

Jazyk práce: Czech

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 12. 4. 2019

Obhajoba závěrečné práce

• Vedúci: Ing. Lenka Červová, Ph.D.

Technical University of Liberec

Faculty of Economics

Master programme / odbor:
Economics and Management / Enterprise Marketing