Customer satisfaction and how to measure it

Ing. Davit Sioridze

Master's thesis

Abstract:

Práce se pokouší o pohled na spokojenost zákazníka z jiného úhlu. V moderním světě je spokojenost zákazníka hlavním a převládajícím cílem, její měření jsou však díky technologickému pokroku stále složitější a sofistikovanější. Vzhledem k těžkostem v moderní světové ekonomice je pro firmy stále obtížnější dostát nárokům zákazníků, což vede k propadu zákaznické spokojenosti. Na základě této skutečnosti se empirická část práce zabývá především hranicemi (body zlomu), které spokojenost zákazníka ovlivňují. Jako primární empirický nástroj je pak použit Weber-Fechnerův zákon.

Abstract:

Thesis represents an attempt of looking at customer satisfaction from a different angle. As in a modern world customer satisfaction is a prevalent and ultimate goal, its measurements are getting more complex and sophisticated due to the technological advancement. Considering hardships in modern world economy, many companies are struggling to deliver up to customer standards and result in customer satisfaction drop. Based on this reality, empirical part of below thesis is mainly concerned to draw the lines where customer satisfaction starts detraining and for this purpose Webber-Fechner Law is being used as primary empirical tool.

Keywords

Customer research, Customer satisfaction, Customer satisfaction variables, Customer and consumer, CDF, Customer Performance Model, Dissatisfaction, Marketing research, Research characteristics, Research tools, Webber law

Language used: English

Date on which the thesis was submitted / produced: 20. 4. 2017

Thesis defence

• Date of defence: 14. 6. 2017
• Supervisor: PhDr. Karel Eliáš, CSc.
• Reader: Mgr. Zdeněk Sloboda

University of Finance and Administration

Master programme / field:
Economics and Management / Marketing Communication