Analýza a návrh optimalizace podnikových procesů IT Helpdesku

Martin Mečíř

Master's thesis

An Analysis and Optimization of Corporate IT Helpdesk Processes

Abstract:

Tato diplomová práce se zaměřuje na analýzu a optimalizaci procesů IT Helpdesku. Cílem práce je analyzovat současný stav vybraného klíčového procesu a nalezení jeho slabých míst. Dalším cílem je zároveň optimalizace, která povede k vylepšení procesu a současně přispěje k harmonii mezi pracovními týmy. První část této práce obsahuje nutný teoretický základ z oblasti procesů. Definici elementárních pojmů, klasifikaci procesů, komparaci funkčního a procesního stylu řízení organizace, metodiky pro analýzu procesů a jejich notace při modelování. Dále je vysvětlen rozdíl mezi průběžnou, resp. částečnou optimalizací a radikálním reengineeringem. Praktická část práce je věnována detailnímu představení společnosti Perfect System, s. r. o. a je vymezen rozsah její působnosti. Druhá polovina praktické části se zabývá důkladnou analýzou zvoleného procesu pomocí SWOT analýzy a Balanced Scorecard, jeho podrobným popisem a vymodelováním EPC diagramů. Následně jsou identifikována slabá místa tohoto procesu a jsou předložena konkrétní řešení a návrhy optimalizace v souladu s cíli práce. V závěru je verifikována navržená optimalizace.

Abstract:

The focal point of this thesis is the analysis and optimization of IT Helpdesk processes. The aim of the thesis is to analyze the current state of a selected key process and to find its bottleneck points. Furthermore, it is also an aim of this thesis to optimize the process,which will lead to its improvement and aid overall cooperation among teams in the workplace.The first part of the thesis provides the necessary theoretical foundation from the field of process management. It contains definitions of elementary terms, processes classification, a comparison of functional and process-oriented styles of corporate leadership, the methodology of process analysis, and process modeling notations. Additionally, the difference between a continuous (partial) optimization and a complete re-engineering is explained.The practical part of the thesis is aimed at a detailed introduction of the company and its scope of activity. SWOT and Balanced Scorecard methodologies are utilized to evaluate the company. The second half of the practical part focuses on an in-depth analysis of the selected process, its detailed description, and modeling EPC diagrams. Subsequently, the weak points of this process are identified and a set of specific solutions and suggestions for optimizations is presented in line with the goals of the thesis. The conclusion includes a verification of the suggested optimization.

Keywords

analýza procesu, EPC diagram, IT Helpdesk, optimalizace procesu, proces, procesní řízení

Keywords

process analysis, EPC diagram, IT Helpdesk, process, optimization process, process control

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 8. 10. 2018

Thesis defence

• Date of defence: 6. 6. 2019
• Supervisor: Soňa Karkošková
• Reader: Filip Vencovský

Vysoká škola ekonomická v Praze

Master programme / field:
Aplikovaná informatika / Podniková informatika