Komunikace jako klíčová aktivita a nástroj rozvoje vztahů se zákazníky

Bc. Jitka Vaňková

Bakalářská práce

Communication as a key activity and tool for the development of customer relationships

Anotace:

Bakalářská práce se zabývá komunikací jako základnímu předpokladu pro rozvoj obchodních vztahů mezi obchodníkem a zákazníkem. Dále významu vybavenosti obchodníka komunikačními dovednostmi, jejichž úroveň ve svém důsledku velmi silně ovlivňuje úspěšnost obchodníka a zároveň i spokojenost zákazníka. Cílem práce je prokázat důležitost způsobu komunikace obchodníků. V teoretické části práce je popsána forma komunikační dovednosti při prodeji po telefonu a při prodeji osobním. Dále srovnání výhod mezi prodejem po telefonu a osobním prodejem. Ve druhé části je posouzen pohled managementu firem na, vybavenost obchodníků komunikačními dovednostmi a jakým způsobem je management firem rozvíjí. V závěru bakalářské práce je zhodnocení výsledků

Abstract:

Bachelor work is focused on communication as a basic condition for the development of business relations between the salesman and the customer. Furthermore, the importance of communication skills amenities of the salesmen whose level has ultimately very strong influence on the success of the salesmen and also on the customer satisfaction . The aim of my work is to demonstrate the importance of communication method of salesmen. I the first part is described the forms of communication skills in selling over the phone and when selling is realized in person. Furthermore, a comparison between the benefits of selling over the phone and personal selling. In the second part is examined what opinion has the management of the companies in business communication skills of salesmen and the way how management developes these skills. In conclusion is the evaluation of the results.

Klíčová slova

Obchodník, zákazník, prodej, komunikace, měkké dovednosti, Salesman, customer, sell, communication, soft skills.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 28. 4. 2016

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 16. 6. 2016
• Vedoucí: Ing. Miloslav Šašek
• Oponent: Mgr. Miloslava Kykalová

Vysoká škola finanční a správní

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace