Návrh aktivit pro rozvoj a řízení vztahů se zákazníky

Bc. Michal Hampel

Master's thesis

Proposal for the development of activities and customer relationship management

Abstract:

Intenzita konkurence, podobnost základních produktů a nedostatek loajality zákazníků nutí firmy hledat nové způsoby, jak získat konkurenční výhodu, jak vytvořit pro zákazníky unikátní, hodnotnější nabídku, než jim přináší konkurence. Udržení konkurenční výhody závisí na pochopení potřeb každého člena v dodavatelském řetězci a implementaci moderních technologií, aby bylo možné efektivně řídit všechny potřeby trhu. Firmy se musí snažit o permanentní odhalování a vytváření příležitostí pro prohlubování vztahů se zákazníky, pro jejich uspokojování, příjemné překvapování a získávání jejich loajality. Znamená to neustále nabízet zákazníkům vyšší hodnotu, než nabízí konkurence. Pro zvýšení míry udržení zákazníka, je nutné, budování důvěry a vzájemné oddanosti mezi dodavateli a zákazníky. To znamená uplatňovat takové marketingové aktivity, které povedou k úspěchu a ke zvýšení ziskovosti firmy. Mezi tyto marketingové aktivity patří řízení vztahů se zákazníky, jehož účelem je navázat oboustranně výhodný dlouhodobý vztah a diferencovat jednotlivé zákazníky podle přínosů pro firmu. Je to v podstatě strategie pro výběr a řízení vztahů se jednotlivým zákazníky s cílem maximalizovat jejich celkovou dlouhodobou hodnotu pro firmu.

Abstract:

The intensity of competition, the similiarity of the basic products and the lack of customer loyalty is forcing companies to look for new ways to gain a competitive advantage for customer to create unique, valuable before bringing them to the competition. Maintaining competitive advantage depends on understanding the needs of each member of the supply chain and implementation of modern technologies in order to effectively manage all market needs. Companies must strive for continuous detection and creating opportunities for deepening relationships with customers, to their satisfaction, pleasant surprised and gaining their loyalty. It means constantly offering customers greater value than the competition. To increase the level of customer retention, it is necessary to build trust and mutual loyalty between suppliers and customers. This means to apply such marketing activities that will lead to success and increased profitability of the company. These marketing activities include customer relationship management, the purpose of which is to establish mutually beneficial long-term relationships and differentiate individual customers according to the benefits for the company. It's basically a strategy for selecting and managing relationships with individual customers in order to maximize their overall long-term value for the company.

Keywords

B2B (business to business), diferenciace, firma, hodnota zákazníka, kritéria segmentace, řízení vztahů se zákazníkem, segmentace, trh.

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 15. 4. 2015

Thesis defence

• Date of defence: 8. 6. 2015
• Supervisor: Ing. Miloslav Šašek
• Reader: Mgr. Miloslava Kykalová

University of Finance and Administration

Master programme / field:
Economics and Management / Marketing Communication