Pracovní angažovanost zaměstnanců v call centrech

Marek PAPAY

Master's thesis

Employee Engagement in Call Centers

Abstract:

V důsledku zvýšené míry nezaměstnanosti kvůli současné pandemii v České republice vzniká snaha o získání a udržení si kvalitních zaměstnanců. Zaměstnavatelé proto hledají řešení, jak kvalitní zaměstnance ve firmě udržet. Jedním z možných řešení je věnovat pozornost pracovní angažovanosti jako faktoru, který může stabilizovat zaměstnance. Cílem diplomové práce bylo zjistit míru pracovní angažovanosti (pracovní nasazení, oddanost práci a pohlcení prací) ve vybraných call centrech a dále zjistit, které vybrané faktory (autonomie, pracovní požadavky a sociální podpora) mají významný vliv na pracovní angažovanost zaměstnanců a které vybrané faktory (pracovní spokojenost a potenciální fluktuace) jsou ovlivňovány pracovní angažovaností zaměstnanců. Data byla získána pomocí dotazníkového šetření. Pro vyhodnocení pracovní angažovanosti byl využit UWES index. Ten pomocí Mann-Whitneyho U testu ukázal, že pracovní angažovanost významně převažuje v ostravském call centru nad ústeckým call centrem. Vztahy mezi autonomií, pracovními požadavky, sociální podporou a pracovní angažovaností byly řešeny pomocí vícenásobné regrese. Ta potvrdila předpoklad, že pracovní angažovanost je nejvýznamněji ovlivňována autonomií a pracovními požadavky, a nejméně sociální podporou. Lineární regrese dále odhalila, že pracovní angažovanost významně ovlivňuje pracovní spokojenost a potenciální fluktuaci. Pro snížení potenciální fluktuace a zvýšení pracovní spokojenosti je proto potřeba navýšit autonomii a snížit pracovní požadavky u zaměstnanců call centrech.

Abstract:

As a result of the increased unemployment rate due to the current pandemic in the Czech Republic, there is an effort to acquire and retain quality employees. Therefore, employers are looking for solutions to keep quality employees in the company. One possible solution is to pay attention to employee engagement as a factor that can stabilize employees. The diploma thesis aimed to find out the level of employee engagement (vigor, dedication, and absorption) in selected call centers and to find out which selected factors (autonomy, job demands, and social support) have a significant effect on employee engagement and which selected factors ( job satisfaction and potential turnover) are affected by the employee engagement of employees. Data were obtained using a questionnaire survey. The UWES index was used to evaluate employee engagement. Mann-Whitney's U test showed that employee engagement significantly predominates in the Ostrava call center over the Ústí call center. The relationships between autonomy, job demands, social support, and employee engagement were addressed through multiple regressions. It confirmed the assumption that employee engagement is most significantly influenced by autonomy and job demands, and least by social support. Linear regression further revealed that job exposure significantly affects job satisfaction and potential turnover. Therefore, in order to reduce potential turnover and increase job satisfaction, it is necessary to increase autonomy and reduce job demands for employees.

Keywords

Pracovní angažovanost, UWES, zaměstnanecká fluktuace, pracovní spokojenost, pracovní požadavky, autonomie, sociální podpora

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 4. 12. 2020

Accessible from:: 31. 12. 2999

Thesis defence

• Supervisor: PhDr. Alice Reissová, Ph.D.

JAN EVANGELISTA PURKYNĚ UNIVERSITY IN ÚSTÍ NAD LABEM

Faculty of Social and Economic Studies

Master programme / field:
Economics and Management / Economics and Management