Změna technologie Kontaktního centra z HP Cisco na Genesys

Bc. Daniel Hůla

Diplomová práce

Change of Contact Center Technology from HP Cisco to Genesys

Anotace:

Výběr a následná implementace IPCC technologie je pro mnohé organizace velmi zajímavé a v mnoha případech aktuální téma. Důvodem je zejména rozšířenost počítačových sítí, jejich větší efektivnost a mnohé další nadstavby pro správu a řízení, které nám toto řešení umožňuje implementovat. V práci chci čtenáře seznámit s přínosy, které nám přinesl přechod na technologii IPCC na platformě HP Cisco a zároveň popsat přechod na novou platformu Genesys. V závěru bych rád tyto dvě platformy vzájemně porovnal a detailněji popsal jejich klady a zápory. Práce může pomoci při rozhodování, jaká platforma je pro danou společnost vhodnější, co jí toto řešení přinese a na jaké faktory se zaměřit při jeho případné implementaci.

Abstract:

For many organizations, the conversion of a contact centre to the IPCC technology is nowadays very attractive and up-to-date subject. The main reasons for the interest are extended computer networks, their higher efficiency, and other further system upgrades for the administration and operation whose implementation provides the IPCC technology. In this thesis I would like to introduce to reader contributions which we earned by converting to IPCC technology on HP Cisco platform and simultaneously I would like to describe new Genesys platform. Finally I would like to compare both these platforms and describe their accomplishments and negatives in detail. The thesis can help at making decision which platform is more suitable for given company, what will bring it to the company and which factors should be focused on when contingent implementation.

Klíčová slova

ip technologie, kontaktní centrum, cisco, genesys, ip technology, contact centre, ivr, call manager, crm

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 30. 4. 2010

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 22. 6. 2010
• Vedoucí: Ing. Dana Herciková
• Oponent: Ing. Tomáš Sviták

Vysoká škola regionálního rozvoje a Bankovní institut – AMBIS

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Informační technologie a management