Analýza a řešení neuznaných reklamací od zákazníka u dodavatele pro automobilový průmysl.

Petr Jurák

Diplomová práce

Analysis and Solving of Disallowed Customer Complaints at Car Industry Supplier.

Anotace:

Tato diplomové práce je zaměřena na hledání cesty jak minimalizovat výskyt neuznaných reklamací, což ve svém důsledku může ušetřit práci technikům analýzy reklamací a současně může zvýšit spokojenost zákazníka tím, že dojde k celkovému snížení počtu reklamovaných výrobků. Praktická část diplomové práce popisuje současný stav zákaznických reklamací u dodavatele pro automobilový průmysl, snaží se nalézt příčiny výsledků reklamací bez nálezu vady a navrhuje řešení, jak zajistit jejich neustálé snižování.

Abstract:

This diploma thesis is focused on searching of the way, how to reduce occurrence of not accepted customer complaints, which can spare in this consequence work of analysis technicians and simultaneously can increase the customer satisfaction by the decreasing of total quantity of complaints. The practical part of diploma thesis describes a present status of customer complaints at car industry supplier, try to find root cause of complaints with results no fault found and suggest solution for their continuous reduction.

Klíčová slova

Jakost, reklamace od zákazníka, Paretova analýza, diagram rybí kosti, 5x Proč, systematický (stromový) diagram

Keywords

Quality, Customer complaints, Pareto analysis, Fishbone diagram, 5xWHY, Systematic (tree) diagram

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 20. 4. 2012

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 21. 5. 2012
• Vedoucí: Darja Noskievičová
• Oponent: Gabriela Buršíková

VŠB - Technická univerzita Ostrava

Fakulta metalurgie a materiálového inženýrství

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a řízení průmyslových systémů / Management jakosti