Návrh implementace procesního řízení ICT služeb pomocí cloudových řešení se zaměřením na platformu ServiceNow.

Bc. Marek Řezáč

Bachelor's thesis

Implementation proposal of process management of ICT services using cloud solutions with focus on ServiceNow platform.

Anotácia:

Cílem bakalářské práce je navrhnout implementaci řízení ICT služeb s pomocí cloudových řešení. Pro popis služeb a procesů je využit modelovací jazyk BPMN. Práci tvoří tři hlavní kapitoly. První kapitola obsahuje teoretický popis problematiky podnikových procesů a zabývá se analýzou a porovnáním cloudových řešení pro řízení ICT služeb obecně. Před zpracováním návrhu je ve druhé kapitole provedena analýza aktuálního stavu klíčových procesů ve společnosti a identifikace hlavních problémových oblastí. Třetí kapitola obsahuje návrh implementace a řešení. Hlavním přínosem procesního řízení ICT služeb je efektivní využití všech zdrojů, zprůhlednění, zrychlení a zefektivnění procesu podpory uživatelů a automatizace procesů ve společnosti.

Abstract:

The aim of this thesis is to propose an implementation of ICT services management with the use of cloud solutions. The modelling language BPMN is used to describe the services and processes. This thesis consists of three main chapters. The first chapter contains a theoretical description of the problems of business processes and deals with the analysis and comparison of cloud services for using ICT services in general. Before elaborating the proposal, an analysis of the current state of key business processes and the identification of the main problem areas is presented in the second chapter. The third chapter contains the proposal for the implementation and solution. The main benefit of process management of ICT services is the efficient use of all resources, making the process of user support and process automation more transparent, faster and more efficient.

Kľúčové slová

proces, procesní řízení, ict, itil, itsm, servicedesk, incident, request, knowledge base

Jazyk práce: Czech

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 21. 4. 2020

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 2. 6. 2020
• Vedúci: doc. RNDr. Ing. Roman Šperka, Ph.D.
• Oponent: Ing. Kateřina Slaninová, Ph.D.

Silesian University in Opava

School of Business Administration in Karvina

Bachelor programme / odbor:
System Engineering and Informatics / Managerial Informatics