Měření spokojenosti zákazníků ve firmě Import Volkswagen Group s.r.o.

Ing. Dagmar Šafránková

Bakalářská práce

Customer satifaction survey in company Import Volkswagen Group Ltd.

Anotace:

Ve své bakalářské práci s názvem Měření spokojenosti zákazníků ve firmě Volkswagen Import Group, s.r.o. se zabývám metodami provádění měření spokojenosti zákazníků prodejní divize luxusních vozů Audi a využitím výsledků těchto měření při každodenní práci pracovníků prodejního oddělení této divize.Teoreticko-metodologická část pojednává o zajišťováni jakosti a nutnosti měření spokojenosti zákazníků a zabývá se obecnou teorií měření spokojenosti zákazníků. V praktické části probíhá zkoumání výsledků hodnocení spokojenosti zákazníků srovnáním dvou autorizovaných prodejců na základě využití dotazníků vyplněných při telefonickém dotazování u zákazníků. Závěr práce shrnuje výsledky tohoto srovnání a doporučení vyplývající z provedené analýzy.

Abstract:

My bachelor work Customer Satisfaction Survey in Company Volkswagen Import Group Ltd. deals with methods of customer satisfaction survey in the division of luxury cars Audi and the use of this results in daily business of the sales department staff.Theoretic-methodical part deals with the ensure of quality and necessity of customer satisfaction survey, describes also the universal theory of measurement of customer satisfaction. The practical part is concentrated on the comparison between two authorised dealership on the basis of questionary filled up on phone inquiry At the close of my work I summarize the results of this comparison and the recommendation ensued from the analyses.

Klíčová slova

Výzkum spokojenosti zákazníků, metody měření spokojenosti, loajalita, standardizovaný prodejní proces, zákazníci, průzkum, jakost, řízení vztahů se zákazníky, dotazník, sběr dat, benchmarking, Customer Satisfaction Survey, Methods of Measurement Customer Satisfaction, Loyality, Standardised Selling Process, Customers, Research, Quality, Customer Relationship Management, Questionary, Data Collection

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 5. 5. 2008

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 20. 6. 2008
• Vedoucí: doc. Ing. Antonín Mykiska, CSc.
• Oponent: Ing. Naděžda Petrů, Ph.D.

Vysoká škola finanční a správní

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Řízení podniku a podnikové finance