Analýza postupu reklamací vad slushovaných fólií ve společnosti Antolin Libáň

Michaela Klímová

Bakalářská práce

Analysis of the complaint procedure for slush foil defects in Antolin Libáň

Anotace:

Předmětem bakalářské práce je zhodnocení efektivnosti zákaznických reklamací. Cílem je zanalyzovat stávající postup reklamací vad slushovaných fólií, vyhodnotit jeho efektivnost a navrhnout inovaci reklamačního řízení. Teoretická část je věnována pojmu kvalita, vývoji zodpovědnosti za kvalitu a objasnění vzrůstajícího zájmu zákazníků o kvalitu. Dále definuje vadný výrobek a řešení dodavatelsko-odběratelských reklamací dle platné legislativy. Praktická část popisuje jednotlivé kroky řešení zákaznických reklamací podle interní směrnice. Analýza současného stavu potvrdila neefektivnost dosavadního reklamačního řízení. Na závěr je navržena inovace reklamačního řízení, která je zaměřená na změnu interního portálu pro zaznamenávání zákaznických reklamací a změnu samostatného postupu.

Abstract:

The subject of the bachelor thesis is evaluation of effectiveness of customer complaints. The aim is to analyze the current complaint procedure for slush foil defects, to evaluate its effectiveness and to propose the innovation of the complaint procedure. The theoretical part is devoted to the concept of quality, development of responsibility for quality and the clarification of the increasing customer interest in quality. It also defines product defects and the solution of the supplier-customer based complaints according to the valid legislation. The practical part describes particular steps of solving customer complaints under the internal directive. Analysis of he current situation has confirmed the ineffectiveness of the existing complaint procedure. Finally, innovaton of the complaint procedure is proposed. The innovation is focused on the change of the internal portal for recording customer complaints and change of the procedure itself.

Klíčová slova

Kvalita, Dodavatelsko-odběratelské reklamace, 8D report

Keywords

Quality, Customer complaints, 8D report

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 12. 12. 2017

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Helena Cetlová

ŠKODA AUTO a.s.

ŠKODA AUTO VYSOKÁ ŠKOLA o.p.s.

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management obchodu