Návrhy opatření ke zvýšení spokojenosti zákazníků vybraného podniku

Anastasiia Lykhopai

Bachelor's thesis

Proposal for measures to increase customer satisfaction of selected company

Abstract:

Tato bakalářská práce se zaměřuje na zvyšování spokojenosti zákazníků prostřednictvím marketingového výzkumu, realizovaného v pražské kavárně "La Forme". Cílem práce je identifikovat faktory, se kterými jsou zákazníci spokojeni, a naopak ty, které vyvolávají nespokojenost, a zjistit jejich přání ohledně možných změn. Na základě výsledků dotazníkového šetření jsou navrhována opatření s cílem zvýšit celkovou spokojenost zákazníků, a to včetně metod oceňování a posílení loajality klientů. Teoretická část práce obsahuje literární rešerši zaměřenou na popis marketingového výzkumu, jeho klasifikaci a metodologie. Zároveň jsou vysvětleny klíčové pojmy, jako jsou zákazník, dotazníkové šetření, spokojenost zákazníka, metody oceňování a loajalita klientů. V praktické části je stručně charakterizováno vybrané podnikání a jeho poskytované služby v Pražské kavárně "La Forme". Následuje provedení primárního výzkumu formou dotazníkového šetření. V závěru této části jsou prezentovány a analyzovány výsledky dotazníkového šetření. Závěrem praktické části jsou formulována konkrétní opatření zaměřená na zlepšení celkové spokojenosti zákazníků a posílení jejich loajality.

Abstract:

This bachelor's thesis is focused on enhancing customer satisfaction through marketing research conducted at the "La Forme" coffee shop in Prague. The objective of the study is to identify factors contributing to customer satisfaction and those causing dissatisfaction, as well as to understand customer preferences regarding potential changes. Based on the results of the survey, measures are proposed to increase overall customer satisfaction, including methods of appreciation and reinforcement of client loyalty. The theoretical part of the thesis includes a literature review focused on describing marketing research, its classification, and methodology. Key concepts such as customer, survey, customer satisfaction, methods of appreciation, and client loyalty are explained. In the practical section, the selected business and its provided services at "La Forme" coffee shop are briefly characterized. This is followed by the implementation of primary research through a survey. The results of the survey are presented and analyzed in the conclusion of this section. In conclusion, specific measures are formulated to improve overall customer satisfaction and enhance their loyalty.

Keywords

Spokojenost zákazníků, Marketingový výzkum, Dotazníkové šetření, Zákazník, Opatření pro zvýšení spokojenosti

Keywords

Customer Satisfaction, Marketing Research, Survey, Customer, Measures for Increasing Satisfaction

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 18. 3. 2024

Thesis defence

• Date of defence: 22. 5. 2024
• Supervisor: Ing. Zdeněk Bednarčík, MBA Ph.D.
• Reader: Jana Horáková, Ing.

Czech University of Life Sciences Prague

Faculty of Economics and Management

Bachelor programme:
Business and Administration