Etické důvody fluktuace v call centrech

Bc. Marcela Vrbková

Master's thesis

Ethical reasons of fluctuations in call centre

Anotácia:

Tato diplomová práce se zabývá problematikou fluktuace v call centrech, a to z pohledu etické problematičnosti některých aspektů zaměstnání telefonního operátora. Práce se skládá ze dvou částí. V teoretické části objasňuji specifika práce v call centu a to, jakým způsobem fluktuace ovlivňuje jeho chod. Dále popisuji funkci etiky v podnicích ale také etická dilemata, se kterými se telefonní operátoři při práci v telemarketingu mohou setkávat. V empirické části pak pomocí polostrukturovaných rozhovorů analyzuji zkušenosti jedenácti bývalých telefonních operátorů. Výsledky dávají tušit, že zaměstnání telefonního operátora je z etického hlediska velmi náročné. Pozorujeme, že na celkové fluktuaci z call center se významně podílí fakt, že operátoři chápou některé aspekty své práce jako neetické a musí jim čelit.

Abstract:

This thesis deals with how ethics influence employees fluctuations in call center, because some work aspects are seen as nonethical. This paper consists of two main parts, namely theoretical research and empirical analysis. Theoretical part summarizes what ethics mean in the corporation and how fluctuations changes life of a company. It provides a background for hypotheses formulation. The empirical part is based on an interviw data analysis. According to the results it is obvious that working in call center is psychically hard and there is significant relationship between the ethics and fluctuations in call center.

Kľúčové slová

fluktuace, call centrum, etika, etické dilema fluctuations, call center, ethics, ethic dilemma

Jazyk práce: Czech

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 27. 5. 2013

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 13. 6. 2013
• Vedúci: prof. PhDr. Tomáš Sirovátka, CSc.
• Oponent: Mgr. Miroslav Suchanec, Ph.D.

Masaryk University

Faculty of Social Studies

Master programme / odbor:
Social Policy and Social Work / Public Policy and Human Resources