Customer satisfaction strategy in automotive industry - example of Škoda Auto

František Jůzl

Diplomová práce

Anotace:

Hlavní cíl této diplomové práce bylo definovat hlavní přínosy strategie zvyšující spokojenost zákazníka. Především efekty na zákaznickou základnu, retenci zákazníků, loajalitu a v neposlední řadě na finanční ukazatele byly diskutovány. Dále tři techniky měření spokojenosti zákazníka jsou důkladně zhodnoceny. Jedná se o complaint management,průzkum spokojenosti zákazníka a mystery shopping. Druhý cíl této práce přestavuje navržení komplexní strategie pro ŠKODA AUTO, která povede ke zvýšení spokojenosti zákazníka. Navržená strategie má čtyři dílčí části, a to: obecná strategie, produkt, prodej a poprodejní.

Abstract:

The first objective of this thesis is to define the most significant benefits of a customer satisfaction strategy for a company. Especially, the effects on customer base, retention, loyalty, and last but not least on financials are discussed. Furthermore, three techniques of customer satisfaction measurement are critically assessed. Those are complaint management, customer satisfaction surveys, and mystery shopping. Secondly, a comprehensive customer satisfaction strategy for ŠKODA AUTO is defined based on theoretical knowledge regarding customer satisfaction and the specifics of automotive industry. The strategy comprises of four particular parts: generic approach, sales, after sales, and product.

Klíčová slova

Automotive Industry, ŠKODA AUTO, Customer Satisfaction

Keywords

ŠKODA AUTO, Automotive Industry, Customer Satisfaction

Jazyk práce: angličtina

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 24. 1. 2012

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 13. 9. 2012
• Vedoucí: Hana Machková
• Oponent: Josef Malý

Vysoká škola ekonomická v Praze

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / International Management