Komunikace jako klíčová aktivita a nástroj rozvoje vztahů se zákazníky

Ing. Petra Ritschelová, DiS.

Bakalářská práce

Communication as a key activity and tool for the development of customer relationships

Anotace:

Bakalářská práce charakterizuje komunikaci jako základní aktivitu v oblasti řízení vztahů se zákazníky. Detailně je popsán komunikační proces v organizaci v návaznosti na organizační strukturu společnosti se zaměřením na interní a externí firemní komunikaci. Charakterizuje jednotlivé fáze vztahu se zákazníky a popisuje způsob komunikace při navázání, rozvíjení a ukončení vztahu. Aplikační část se opírá o teoretické poznatky s návazností na společnost Tulipa Praha, s.r.o., která se zabývá velkoobchodním prodejem řezaných a hrnkových květin. Hlavním cílem bylo zpracování analýzy aktuálního stavu komunikace u jmenované firmy. Interní komunikace je definována pomocí organizační struktury společnosti. Externí komunikace v podobě schématu hodnototvorného procesu popisuje komunikaci jednotlivých článků až ke koncovému zákazníkovi. Analýza byla zrealizována metodou přímého kontaktu a týkala se komunikace se zákazníky zaměřené na spokojenost s prodejním personálem, produkty a sortimentem, které firma nabízí.

Abstract:

This bachelor thesis describes communication as a key activity in the area of the customer relationship management. The communication process in the organization is described by the organizational structure in details with the emphasis on the internal and external corporate communication. It introduces the phases of the relationship with the customer and the method of communication in the phase of establishing, developing and ending the relationship. The application part is based on the theoretical knowledge in the connection with a wholesale company Tulipa Praha Ltd., which sells the cut flowers and potted plants. The main objective was to write up an analysis of the current state of communication at the named company. Internal communication is defined by organizational structure. External communication is described by the scheme of the value making process. It shows the communication between the individual segments to the terminal customer. The analysis was implemented by the direct contact with the customers at the company. It was focused on the satisfaction with the sales staff and the assortment of the products which the company offers.

Klíčová slova

Analýza, externí komunikace, fáze vztahu se zákazníkem, hodnototvorný proces, interní komunikace, marketingový mix, model komunikace, organizační struktura, PPO, požadavky, potřeby, očekávání, společnost, firma, řízení vztahů se zákazníky, zákazník, zaměstnanec, zboží. Analysis, external communication, phases of the relationship with the customer, value making process, internal communication, marketing mix, communication model, organizational structure, requirements, needs, expectation, company, customer relationship management, customer, employee, goods.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 6. 4. 2011

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 14. 6. 2011
• Vedoucí: Ing. Miloslav Šašek
• Oponent: PhDr. Luděk Vajner

Vysoká škola finanční a správní

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace