Vnímání spokojenosti, retence a loajality mezi klienty vybraného autoservisu.

Alena Hrušková

Bakalářská práce

The perception of satisfaction, retention and loyalty among clients selected the garage.

Anotace:

Bakalářská práce se zabývá vymezením základních pojmů, a to hodnota pro zákazníka, spokojenost zákazníků, retence a loajalita zákazníků. Následně se zaměřuje na způsoby měření těchto ukazatelů. Zabývá se tím, jak měřit spokojenost zákazníků pomocí indexu spokojenosti zákazníků, retenci pomocí doby a míry setrvání zákazníků i teoretickými přístupy k měření loajality zákazníků. Praktická část bakalářské práce je orientovaná na analýzu služeb poskytovaných zákazníkům v autoservisu AUTO IN s.r.o. a na jejich spokojenost a loajalitu.

Abstract:

The bachelor thesis deals with the definition of basic concepts, customer value, customer satisfaction, retention and loyalty. Subsequently focuses on ways to measure these indicators. It looks at how to measure customer satisfaction with an index of customer satisfaction, retention time using a customer retention rate and theoretical approaches to measuring customer loyalty. The practical part of the thesis is focused on the analysis of customer service in auto AUTO sro In and their satisfaction and loyalty.

Klíčová slova

Hodnota pro zákazníka, spokojenost, retence, loajalita, měření spokojenosti, měření loajality.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 18. 7. 2014

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 25. 8. 2014
• Vedoucí: Ing. Zuzana Ehlová

Univerzita Pardubice

Fakulta chemicko-technologická

Bakalářský studijní program / obor:
Chemické a procesní inženýrství / Ekonomika a management chemických a potravinářských podniků