Tiketovací řešení pro SMEs

Bc. Lucie Valková

Master's thesis

Ticketing solutions for SMEs

Abstract:

Cílem diplomové práce je zanalyzovat vhodnost zavedení tiketovacího nástroje do společnosti splňující kritéria malého a středně velkého podniku. V teoretické části jsou přiblíženy metodiky pro řízení tiketů skrze celosvětově používaný standard ITIL 4 a zároveň jsou definovány nejdůležitější požadavky na tiketovací systém. V praktické části jsou představena a porovnána existující řešení pro řízení tiketů, také je zde představen postup pro vybudování vlastního řešení. Zároveň jsou porovnány varianty pořízení tiketovacího nástroje skrze systém pro podporu rozhodování SpiceLogic Analytic Hierarchy Process Software. Praktická část také odpovídá na výzkumné otázky, zda je zavedení tiketovacího systému vhodné pro malé a střední firmy, co je největší motivací managementu pro používání tohoto systému, a zda je vhodnější pořídit komerční řešení, nebo vytvořit vlastní.V závěru práce jsou shrnuta doporučení pro postup při implementaci vybrané varianty řešení.

Abstract:

The aim of the diploma thesis is to analyze the suitability of implementing a ticketing tool in a company meeting the criteria of a small and medium-sized enterprise. The theoretical part describes ticket-management methodologies applying the globally used ITIL 4 standard, furthermore, defines the most important requirements for a ticketing system. The practical part introduces and compares the existing solutions for incident management, including a procedure proposal for the company’s own solution. Concurrently, acquisition variants of ticketing tools are compared using the SpiceLogic Analytic Hierarchy Process Software decision support system. The practical part answers research questions, whether the introduction of a ticketing system is suitable for small and medium-sized companies, what is the biggest motivation for management to use this system and whether it is more appropriate to purchase a commercial solution or create its own. The conclusion summarizes the recommendations for the implementation of the selected solution variant.

Keywords

systém tiketovací, ITIL

Keywords

management incident

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 4. 5. 2021

Thesis defence

• Date of defence: 25. 5. 2021
• Supervisor: Ing. Karel Mls, Ph.D.
• Reader: doc. Ing. Pavel Čech, Ph.D.

University of Hradec Králové

Faculty of Informatics and Management

Master programme:
Informační management