Tvorba systému hodnocení spokojenosti zákazníků vybraného podniku

Bc. Gabriela Bolíková

Master's thesis

Creation of Customer Satisfaction Evaluation in the Selected Company

Anotácia:

Anotace Diplomová práce se zabývá problematikou zákaznické spokojenosti a sleduje naplnění hlavního cíle, kterým je vytvoření systému hodnocení spokojenosti zákazníků v konkrétní společnosti ze sektoru služeb. V teoretické části je přiblížena problematika kvality služeb, definování požadavků zákazníků, znaků spokojenosti zákazníků a metod měření spokojenosti zákazníků. V aplikační části práce je uplatněn popis, kvantitativní výzkum, analýza a dedukce. Dále byly uplatněny metody finanční analýzy k posouzení finančního zdraví podniku. Pro vytvoření systému hodnocení spokojenosti zákazníků posloužily výsledky z dotazníkového šetření a poznatky získané z odborné literatury. V závěru práce jsou předložena doporučení konkrétních opatření pro zlepšení poskytovaných služeb.

Abstract:

Annotation This thesis deals with customer satisfaction and monitors the fulfillment of the main goal of establishing a system of customer satisfaction ratings in specific companies from the services sector. In the theoretical part is given an idea of the quality of services, defining customer requirements, customer satisfaction symbols and methods of measuring customer satisfaction. The practical part is the description applied research, quantitative research, analysis and deduction. Furthermore, the methods of financial analysis were applied to assess the financial health of the company. To create an evaluation system of customer satisfaction, I relied on data obtained from the survey results and the knowledge gained from literature. In conclusion, recommendations of concrete measures to improve the services provided are made.

Kľúčové slová

Klíčová slova, marketingový výzkum, služba, spokojenost, zákazník, znaky spokojenosti. Key words, marketing research, service, satisfaction, customer, satisfaction criteria.

Jazyk práce: Czech

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 3. 5. 2016

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 14. 6. 2016
• Vedúci: RNDr. Zuzana Wroblowská, Ph.D.
• Oponent: Ing. Helena Cetlová

Banking Institute/College of Banking

Master programme / odbor:
Economics and Management / Finance