Beschwerdemanagement als Instrument zur Stärkung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

Adéla Prokšová

Bachelor's thesis

The Complaints Management as a Tool for Improving Customer Satisfaction and Connections with the Customer

Abstract:

This bachelor's thesis deals with the use of complaints management at one particular Swiss branch of McDonald's. The theoretical part deals with the definition of complaints management, its process and its phases. The theoretical part continues with an explanation of customer satisfaction and customer relationship concepts. In addition, the definition of the complaint and its types are described in more detail. At the end of the theoretical part I mention the appropriate approach of the employees in case of a contact with the complainant. The practical part analyzes one specific complaint, its processing, and the complaints management process at McDonald's. It is followed by the analysis of the current state of complaint management usage at the mentioned branch. Based on the results of the analysis, a draft recommendation was developed to increase customer satisfaction and customer engagement at the particular McDonald's branch.

Abstract:

Die Bachelorarbeit beschäftigt sich mit der Analyse der Anwendung des Beschwerdemanagements bei einer konkreten schweizerischen Filiale des Unternehmens McDonald's. Der theoretische Teil widmet sich der Definition des Beschwerdemanagements, dem Beschwerdemanagementprozess und seinen Phasen. Folglich dazu sind in diesem Teil die Begriffe Kundenzufriedenheit und Kundenbindung erklärt. Außerdem wird auch der Begriff Beschwerde und ihre Arten beschrieben. Am Ende des theoretischen Teils wird die richtige Einstellung der Mitarbeiter im Fall eines Kontakts mit dem Beschwerdeführer erwähnt. Im Rahmen des praktischen Teils werden eine konkrete Beschwerde, ihre Bearbeitung und der Beschwerdemanagementprozess im Unternehmen McDonald's analysiert. Dann wird der aktuelle Zustand der Anwendung des Beschwerdemanagements bei der erwähnten Filiale analysiert. Aufgrund der Ergebnisse der Soll-Ist Analyse wurde die Empfehlung für die Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in der konkreten Filiale Rümlang ausgearbeitet.

Keywords

Beschwerdemanagement, Beschwerde, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Kundenbeziehungsmanagement, Soll/Ist Analyse, McDonald's

Language used: German

Date on which the thesis was submitted / produced: 2. 5. 2018

Thesis defence

Tomas Bata University in Zlín

Faculty of Humanities

Bachelor programme / field:
Philology / German for Business Administration