Implementace metodiky řízení vztahů se zákazníky v podniku.

Bc. Tomáš Kolinger

Diplomová práce

Implementation of methodology of Customer Relationship Management in an Enterprise

Anotace:

Diplomová práce se zabývá implementací metodiky řízení vztahů se zákazníky. V závislosti na vývoji moderních tržních trendů se tato problematika stává čím dál tím více aktuální a stěžejní ve smyslu úspěchu a přežití v silně konkurenčně orientovaném prostředí. Práce je rozdělena na dvě části, teoretickou a aplikační. Teoretická kompiluje dostupné teoretické poznatky v konceptu řízení vztahů se zákazníky a CRM systémů potažmo. V aplikační části následuje představení firmy, segmentace produktů a identifikace klíčových zákazníků. Poté je analyzován současný stav řízení vztahů se zákazníky. Na základě toho je sestaven projekt vedoucí ke zvýšení výkonu a efektivity ŘVZ a implementaci CRM systému. Výstupem práce je návrh projektu, včetně přínosů a případných rizik.

Abstract:

Diploma thesis deals with implementation of methodology customer relationship management in an enterprise. According to the evolution of modern market trends this issue have become even more actual and crucial in terms of success and survival in highly competitive environment. Thesis is divided in two parts, theoretical and practical. The first part compiles available theoretical knowledge of customer relationship management and CRM software systems. The second one contains profile of the company, product segmentation and key customers identification. Than current state of customer relationship management is analyzed. Based on the initial information the project has been designed to improve efficiency and effectiveness of customer relationship management and to implement CRM software solution. The main output of this diploma thesis is the project design that includes benefits and potential risks analysis.

Klíčová slova

Řízení vztahů se zákazníky, implementace, hodnota vztahu, CRM systémy, rekvalifikační kurzy, Balance Scorecard, BCG matice, Customer relations management, implementation, value of relationship, CRM systems, retraining course, BCG matrix

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 17. 4. 2015

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 12. 6. 2015
• Vedoucí: Ing. Miloslav Šašek
• Oponent: Ing. Naděžda Petrů, Ph.D.

Vysoká škola finanční a správní

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Řízení podniku a podnikové finance