Strategie vytváření vztahu se zákazníkem a jeho upevňování

Bc. Iva Fulínová

Diplomová práce

The strategy of relationship with the customer and its consolidation

Anotace:

Strategie vytváření vztahu se zákazníkem a jeho upevňování je v současnosti velice důležitým tématem, jemuž se diplomová práce věnuje. V teoretické části je podrobně popsán systém CRM, pravidla a typy komunikace a další důležité pojmy, nutné pro budování vztahu se zákazníky. Praktická část se zabývá zjištěním, jakou roli hraje vztah při prodeji, jak vnímají vztah zákazníci a zda jsou věrnostní programy pro zákazníky důležité. Hlavním cílem diplomové práce je ověření aplikace CRM v Bance XY z České republiky, která si nepřeje být zveřejněna. Jaké nástroje a technologie tato Banka XY využívá, jaké mají její zaměstnanci informace, příležitosti, a jak skutečně CRM využívají. Zda ví o smyslu a důležitosti CRM. Na základě vyhodnocení analýz je dáno doporučení pro Banku XY.

Abstract:

The thesis focuses on the strategy of building and consolidating a relationship with a customer, which is a very important topic nowadays. The theoretical part closely describes CRM system, rules and types of communication and other fundamental terms, which are necessary for building a relationship with customers. Practical part deals with findings on what is the role of the relationship regarding sales, how is the relationship perceived by customers and if the loyalty programmes are important for customers. The main aim of the thesis is the verification of the CRM application in a Bank XY, residence in the Czech Republic – the bank wants to remain anonymous. The thesis analyses which instruments and technologies the Bank XY uses, what information and opportunities do the bank’s employees have and how they really work with CRM – whether they know about the purpose and importance of CRM. Referring to the results of the analysis a recommendation for the Bank XY is given.

Klíčová slova

CRM, komunikace, komunikační mix, osobní prodej, podpora prodeje, přímý marketing, strategie vytváření vztahu se zákazníky, transakční marketing, vztahový marketing, zákazník, zpětná vazba, communication, communication mix, customer, Customer relationship management, direct marketing, feedback, personal selling, relationship marketing, sales promotion, transactional marketing

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 10. 4. 2019

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 5. 6. 2019
• Vedoucí: PhDr. Tereza Vacínová, Ph.D.
• Oponent: PhDr. Miloslav Kafka, CSc.

Vysoká škola finanční a správní

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace