Využití metody Mystery Shopping ve vybraném podniku

Jiří Kalenský

Bakalářská práce

Anotace:

Cílem bakalářské práce je pomocí metody Mystery Shopping zhodnotit kvalitu procesu poskytování služeb ve vybraných prodejnách společností DATART International a EURONICS ČR. Cílem je identifikovat v této oblasti nedostatky a navrhnout možná řešení těchto nedostatků. Bakalářská práce je rozdělena na teoretickou a praktickou část. V teoretické části práce je popsán marketingový mix služeb, marketingový výzkum a metoda Mystery Shopping. V praktické části jsou stručně popsány obě společnosti a je zde popsána metodika a příprava výzkumu. Následně je proveden sběr dat, která jsou v druhé polovině praktické části vyhodnocena, a v závěru jsou navržena možná řešení zjištěných nedostatků.

Abstract:

The aim of this bachelor thesis is to use Mystery Shopping to evaluate the quality of service providing process in selected stores owned by DATART International company and EURONICS ČR company. The purpose of the thesis is to identify faults in this process and to suggest possible solutions of these shortcomings. The thesis is divided into theoretical and practical part. The theoretical part describes service marketing mix, marketing research and Mystery Shopping method. The practical part describes both companies, methodology and the preparatory process of the research. Then the data collection is carried out and in the second half of the practical part collected data are analyzed and possible solutions are suggested at the end of the thesis.

Klíčová slova

Mystery shopping, fiktivní nákup, fiktivní zákazník, marketingový mix služeb, marketingový výzkum, zákaznický servis, hodnocení zaměstnanců, mystery shopper, services marketing mix, marketing research, customer service, staff evaluation

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 4. 5. 2017

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 16. 6. 2017

České vysoké učení technické v Praze

Celoškolská pracoviště (studium mimo fakulty)

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Personální management v průmyslových podnicích