Typologie sociální práce v kontaktních centrech.

Lucie HALOUZKOVÁ

Bachelor's thesis

Typologies of social work in contact centres.

Abstract:

Obsah této bakalářské práce je zaměřen na téma - typologie sociální práce a jejího uplatnění u pracovníků v kontaktních centrech. Jedná se o čtyři základní ?typy? sociální práce, členěné dle L. Musila: administrativní, profesionální, filantropické a aktivistické pojetí sociální práce. V úvodní části textu popisuji samotné vymezení pojmů pracovníka v kontaktních centrech, kontaktní práce a další činnosti a aspekty úzce související s prací kontaktního pracovníka. Dále se ve své práci zaměřuji na podrobné vysvětlení výše zmiňovaných základních pojetí sociální práce a hledisek, dle kterých lze do této typologie pracovníka zařadit. K tomu, abych mohla určit, jaké typy sociální práce se uplatňují v kontaktních centrech, jsem použila metodu sběru dat pomocí dotazníků, které byly vyplněny respondenty z řad pracovníků v kontaktních centrech. Na základě vyplněných dotazníků se mi podařilo dospět k cíli své práce a závěrům, kdy mohu určit, jaké pojetí sociální práce je pro pracovníky K ? center nejvíce uplatňované a dále pak vymezit možnosti a limity sociálních pracovníku v kontaktních centrech.

Abstract:

The contents of this thesis is focused on the theme - "typology" of social work and its application in workers in contact centers. There are four basic "types" of social work, art broken down according to L. Musil: administrative, professional, philanthropic and activist approach to social work. In the introductory text describing the very definition of worker in terms of contact centers, outreach work and other activities and aspects closely related to the work of a contact person. In addition, his work focuses on the detailed explanation above mentioned basic concepts and aspects of social work, according to which it is possible to classify the worker typology. If I can do this, so I can determine what types of social work are used in contact centers, I used the method of collecting data using questionnaires that were filled out by respondents from among the workers in call centers. Based on the questionnaires, I managed to reach the goal of their work and conclusions, which can determine what the concept of social work is for workers to - most centers, and then applied to define the possibilities and limits of social workers in contact centers.

Keywords

kontaktní práce, kontaktní pracovník, kontaktní centra, typologie sociální práce, komptence pracovnika, role pracovnika

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 21. 11. 2011

Accessible from:: 1. 1. 2099

Thesis defence

• Supervisor: Mgr. Radka Michelová

JAN EVANGELISTA PURKYNĚ UNIVERSITY IN ÚSTÍ NAD LABEM

Faculty of Social and Economic Studies

Bachelor programme / field:
Social Policy and Social Work / Social Work