The Importance of Managing eWOM in the Hotel Industry

Tomáš Horák

Diplomová práce

Anotace:

Cílem této práce je zjistit, jak potenciální zákazník hotelu vnímá různé druhy odpovědí daného hotelu na negativní online recenze a následná identifikace možného využití těchto poznatků k zefektivnění managementu online recenzí v hotelnictví. Byly objeveny tři základní druhy odpovědí hotelu na negativní recenze (tj. žádná odpověď, defenzivní odpověď a konstruktivní odpověď). Metoda experimentálního šetření s 240 respondenty prokázala, že konstruktivní odpověď na negativní recenzi má pozitivní vliv na to, jakým způsobem zákazník vnímá daný hotel. Nejhorší výsledek v tomto ohledu zaznamenala defenzivní odpověď. Výsledky experimentálního šetření byly potvrzeny statistickou metodou pořadového testu Mann-Whitney U-test.

Abstract:

The goal of this thesis is to investigate the effects of different hotel response strategies to negative user-generated electronic word of mouth on online travel guide sites and subsequently to identify managerial implications that would lead to an effective online review management in the hotel industry. Three basic response strategies to a negative review were identified: no-response strategy, defensive response strategy and accommodating response strategy. An experimental research method with 240 respondents proved that accommodating response to a negative review has positive impact on customer's perception of a hotel. The most negative perception was observed by the defensive response strategy. The results of this experimental research were confirmed in a Mann-Whitney U-test.

Klíčová slova

Řešení stížností, Management online recenzí, Elektronické Word-of-Mouth, Word of Mouth marketing

Keywords

Complaint Handling, Online Review Management, Word of Mouth Marketing, Electronic Word-of-Mouth

Jazyk práce: angličtina

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 22. 10. 2013

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 17. 2. 2014
• Vedoucí: Miroslav Karlíček
• Oponent: Chris Pearce

Vysoká škola ekonomická v Praze

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / International Business - Central European Business Realities