Sentiment analysis of customers reviews at different booking portals

Natália Lamošová

Bachelor's thesis

Abstract:

Cieľom tejto štúdie bolo preskúmať efektívnosť textovej analýzy a sentimentálnej analýzy použitej na zákaznických recenziách v hotelovom odvetví a zistiť, či a do akej miery vykazujú rezervačné portály sentiment. Na základe toho bola sformulovaná výskumná otázka ktorá znie: “Nesú recenzie na TripAdvisore pozitívnejší sentiment než recenzie na Bookingu?” Štúdia bola vykonaná kvôli preskúmaniu faktu, či by textová analýza a sentimentálna analýza mohli byť použiteľné metódy pre hotelierov na lepšie porozumenie zákaznických potrieb v budúcnosti. Dáta boli prevzaté manuálne z rezervačných portálov TripAdvisor a Booking. Textová analýza bola urobená v programe Statistica a sentimentálna anlýza v programe Semantria. Analýzy ukázali, že rezencie na rezervačnom portal Booking nesú pozitívnejší sentiment než recenzie na TripAdvisore. Ďalej porovnanie zákaznických hodnotení na stránkach rezervačných portálov s výsledkami analýz preukázali správnosť a spoľahlivosť použitých programov na textovú a sentimentálnu analýzu. Na záver, autor dokázal využitelnosť textovej a sentimentálnej analýzy v hotelovom odvetví, potvrdil efektívnosť programov Statistica a Semantria a zistil, že zákaznícke recenzie na rezervačnom portal Booking sú viac pozitívne než recenzie na TripAdvisore. Táto študia je prínosna vďaka svojej využitelnosti ako návod na textovú a sentimentálnu analýzu pre možné budúce výskumy v hotelovom odvetví.

Abstract:

Aims of this study were to examine efficiency of text mining and sentiment analysis used on customer reviews in hospitality industry and to find out whether booking portals demonstrate sentiment and to what measure. Based in this research question was formulated as: “Do reviews on TripAdvisor bear more positive sentiment than reviews on Booking?” Study was done to examine whether text mining and sentiment analysis could be applicable methods for hoteliers to better understand needs of their customers in the future. Data were collected manually from booking portals TripAdvisor and Booking. Text mining was done in software Statistica and sentiment analysis in software Semantria. Analyses showed that reviews on booking portal Booking bear more positive sentiment than reviews on TripAdvisor. Further comparison of rating scores on booking portals with results of analyses exhibited correctness and reliability of used software for text mining and sentiment analysis. In conclusion, author claimed usability of text mining and sentiment analysis in hospitality industry, proved effectiveness of software Statistica and Semantria and found out that customer reviews on booking portal Booking are more positive than customer reviews on TripAdvisor. Value of this study is the fact that it can serve as a guideline for possible future researches in this industry.

Keywords

booking portals, customer reviews, hospitality, sentiment analysis, text mining, hotelierstvo, rezervačné portály, sentimentálna analýza, textová analýza, zákaznícke recenzie

Language used: English

Date on which the thesis was submitted / produced: 21. 4. 2016

Thesis defence

• Date of defence: 3. 6. 2016
• Supervisor: doc. RNDr. Zdena Lustigová, CSc.
• Reader: Ing. Martina Sochůrková

Institute of Hospitality Management in Prague

Bachelor programme / field:
Gastronomy, Hotel Management and Tourism / Hospitality Management (Study in English)