Mystery shopping na českém a německém trhu

Eliška Houhová

Bachelor's thesis

Mystery shopping on the Czech and German market

Abstract:

Bakalářská práce se zabývá mystery shoppingem na českém a německém trhu. Jejím cílem je pomocí metody mystery shopping zhodnotit služby poskytované společností dm drogerie markt v Česku a Německu a následně navrhnout doporučení na zlepšení těchto služeb. V rámci vlastního výzkumu byl podle literární rešerše proveden mystery shopping ve vybraných českých a německých prodejnách. Na základě těchto tajných návštěv byly vyhotoveny závěry pro české a německé prodejny a v návaznosti na ně byla také sepsána doporučení na zlepšení jejich služeb. Z výzkumu vyplynuly pozitivní i negativní výstupy, přičemž mezi negativní klíčová zjištění se řadí nedostatečný úklid a nedostatečná komunikace se zákazníky v českých i německých prodejnách, nedostatečný dresscode německých zaměstnanců a nedostatečné prodejní schopnosti českých zaměstnanců. Pro zlepšení těchto služeb byla doporučena různá školení a celkové navýšení počtu zaměstnanců pro jednu směnu.

Abstract:

The bachelor thesis deals with mystery shopping on the Czech and German market. Its aim is to use the mystery shopping method to evaluate the services provided by dm drogerie markt in the Czech Republic and Germany and then to propose recommendations for improving these services. Within the framework of the research itself, mystery shopping was carried out in selected Czech and German stores according to a literature review. On the basis of these mystery visits, conclusions were drawn for the Czech and German stores and recommendations for improving their services were also made. Both positive and negative outcomes emerged from the research, with negative key findings including poor cleaning and communication with customers in both Czech and German stores, inadequate dress code of German staff and insufficient sales skills of Czech staff. To improve these services, various training courses and an overall increase in the number of staff per shift were recommended.

Keywords

německý trh, dm drogerie markt, maloobchod, kvalita služeb, mystery shopping, český trh

Keywords

mystery shopping, Czech market, German market, dm drogerie markt, retail, service quality

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 29. 4. 2022

Thesis defence

• Date of defence: 2. 6. 2022
• Supervisor: Jiří Zeman
• Reader: Alena Filipová

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bachelor programme:
Mezinárodní obchod