Analýza systému obsluhy zákazníků ve společnosti Starbucks

Kirill Naumenko

Bachelor's thesis

Analysis of customer service system in Starbucks

Anotácia:

Analýza systému obsluhy zákazníků ve společnosti Starbucks Abstrakt V dané bakalářské práci se jedná o systému hromadné obsluhy na příkladu pobočky kavárny Starbucks Pražský Hrad. Provedením analýzy systému obsluhy konkrétní kavárny se dostáváme k výsledku, že systém je přetížen v letním období. Řešením tohoto problému může být zcela nezávislý doplňkový kanál obsluhy v podobě stánku na horní terase kavárny. Teoretická část zahrnuje popis celé struktury systému hromadné obsluhy a všech jeho komponentů; klasifikace a hlavních charakteristik takových systémů. V praktické části se na základě analýzy posuzuje dosavadní stav systému. Jsou sledovány hodnoty intenzity vstupu a obsluhy, průměrný počet jednotek aj. za různá roční období a detailněji za letní období. Cílem práce je návrh řešení problému přetíženosti systému. V závěru práce bylo předloženo zavedení zcela nezávislého obslužního kanálu na horní terase kavárny. Aktuální ceny za výrobu speciálního stánku byly projednány s firmou Atelier Paletky s.r.o. Na základě vypočítaných nákladů a výnosů byla určena doba návratnosti takového obslužního kanálu.

Abstract:

Analysis of the mass customer service systém in Starbucks company Summary In this bachelor's thesis, we are talking about a mass service system based on the example of the Starbucks branch in Prague Castle. By analyzing the service system of a particular cafe, we get the result that the system is overloaded in the summer. The solution to this problem can be a completely independent additional service channel in the form of a stand on the upstair terrace of the cafe. The theoretical part includes a description of the entire structure of the mass service system and all its components; classification and main characteristics of such systems. In the practical part, the current state of the system is evaluated based on the analysis. The values of the intensity of entry and service, the average number of units, etc. are observed for different seasons and in more detail for the summer season. The purpose of the thesis is to propose a solution to the problem of system overload. At the end of the work, the introduction of a completely independent service channel on the upper terrace of the cafe was presented. The current prices for the production of a special stand were discussed with Atelier Paletky s.r.o. Based on the calculated costs and revenues, the payback period of such a service channel was determined.

Kľúčové slová

Systém hromadné obsluhy, zákazník, zákaznické chování, fronta, intenzita obsluhy, vytíženost systému

Keywords

Mass service system, customer, customer behavior, queue, service intensity, system occupancy

Jazyk práce: Czech

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 30. 11. 2022

Obhajoba závěrečné práce

• Vedúci: doc. Ing. Milan Houška, Ph.D.

Czech University of Life Sciences Prague

Faculty of Economics and Management

Bachelor programme:
Ekonomika a management