Posilování vztahů se zákazníky u vybraného chemického oboru podnikání

Ing. Tomáš Kratochvíl

Diplomová práce

Strengthening Relationships with Customers in Selected Chemical SBU

Anotace:

Práce se zabývá strategií CRM (řízení vztahů se zákazníky), vysvětluje její podstatu a popisuje její přínos pro podniky jakožto prostředku k budování dlouhodobých a oboustranně prospěšných vztahů. Dále jsou popsány segmentace zákaznických základen, jednotlivé úrovně a struktury vztahů se zákazníky a jejich návaznost na diferencované řízení vztahů. Podrobněji jsou popsány možnosti posilování vztahů se zákazníky včetně posledních trendů v této oblasti, které vedou k dosažení vyšší spokojenosti zákazníků a tím i k vyšší ziskovosti firmy.

Abstract:

The work deals with the strategy of CRM (customer relationship management), explains the essence and describes its benefits for businesses as a means of building long-term and mutually beneficial relations. Further, the segmentation of customer bases, individual level and structure of relationships with customers and their relation to differential relationship management are described. The possibility of strengthening relationships with customers, including the latest trends in this field that lead to achieving higher customer satisfaction and thus higher profitability of the company are described in more details.

Klíčová slova

CRM, posilování vztahů se zákazníky u vybraného chemického oboru podnikání

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 4. 5. 2012

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 6. 6. 2012
• Vedoucí: prof. Ing. Hana Lošťáková, CSc.

Univerzita Pardubice

Fakulta chemicko-technologická

Magisterský studijní program / obor:
Chemické a procesní inženýrství / Ekonomika a management chemických a potravinářských podniků