Implementace zákaznického centra ve společnosti Schenker s. r. o.

Ing. Kateřina Hladíková

Bakalářská práce

Customer Care Centre Implementation in the company Schenker s. r. o.

Anotace:

Úkolem této bakalářské práce je popis „Implementace zákaznického centra ve společnosti Schenker s.r.o.“. Toto téma jsem si vybrala díky dlouholeté zkušenosti se zákaznickými centry v několika společnostech a možnosti interakční metody výzkumu při reálné implementaci. Cílem této bakalářské práce je prokázat, že nasazení zákaznického centra ve společnosti přinese mnoho kladných výsledků dle jejích strategických cílů. Práce postupně seznamuje s obecnou teorií týkající se Integrované marketingové komunikace, CRM a zákaznickými centry. Praktická část se zabývá stavem před a po implementaci zákaznického centra ve společnosti Schenker, kde na základě průzkumu spokojenosti je porovnáván současný stav s předešlým. Závěr bakalářské práce je věnován přínosům a vlastním doporučením.

Abstract:

The function of this thesis paper is background research on the topic of „Customer Care Centre Implementation in the company Schenker s.r.o.“. I have chosen this topic thanks to my long-term experience with customer care centres at several companies and the opportunity to conduct interactive research during the actual implementation. The aim of this paper is to show that the implementation of a customer service centre at SCHENKER s.r.o. led to improved quality of care for the customers, has helped make work processes more effective and has achieved better communication with internal and external clients. Work gradually orients us with general theory regarding integrated marketing communication, CRM and customer care centres. The practical part deals with the state before and after the implementation of the customer care centre, where using a satisfaction survey the current and former state is compared. In the conclusion of the thesis paper is deled with the benefits and my own recommendations.

Klíčová slova

Zákaznické centrum, zákaznické týmy, kategorizace zákazníků, řízení vztahů se zákazníky, CRM software, podpůrný informační systém, KPI, cenová nabídka, centralizace dat, průzkum spokojenosti

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 27. 7. 2010

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 23. 8. 2010
• Vedoucí: Ing. Tereza Dvořáková
• Oponent: PhDr. Adolf Vodrážka

Vysoká škola finanční a správní

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace