Theses 

Customer satisfaction in the Bulgarian civil aviation market - Case study of customer satisfaction analysis of Bulgaria Air – Nadezhda Iliyanova Rusinova

česky | in English | slovensky

Section:
Use to change section. Address within IS:

Zpět na vyhledávání

Nadezhda Iliyanova Rusinova

Master's thesis

Customer satisfaction in the Bulgarian civil aviation market - Case study of customer satisfaction analysis of Bulgaria Air

Customer satisfaction in the Bulgarian civil aviation market - Case study of customer satisfaction analysis of Bulgaria Air

Abstract: Cílem mé diplomové práce je analyzovat spokojenost zákazníků se službami poskytovanými bulharskou národní společností Bulgaria Air. Účelem provedeného výzkumu bylo vysvětlit celkovou spokojenost s aerolinkami, určit faktory, které mají dopad na spokojenost cestujících a vytyčit mezery v poskytování služeb. Kvantitativní marketingový výzkum byl proveden formou online dotazníku, pro který jsem vybrala vzorek zahrnující celkem 368 respondentů. Průměrná celková spokojenost dosáhla 4,63 bodů z maximálních 7. Největší spokojenost byla připisována ochotě palubní posádky pomáhat cestujícím, bezproblémová přeprava zavazadel a bezpečnost. Podle analýzy byla nejnižší spokojenost s frequent flyer programem, nabídkou jídla a poplatky za nadměrná zavazadla.

Abstract: The objective of this master thesis is to analyse customer satisfaction with the services provided by the Bulgarian national carrier Bulgaria Air. The conducted survey aimed at measuring overall satisfaction with the airline, identifying factors which impact the satisfaction of the passengers and recognising service gaps. Quantitative marketing research was conducting using online survey. Using convenience sampling a total of 368 answers were collected. The average total overall satisfaction amounted 4.63 out of maximum 7. Greatest satisfaction was attributed to the attitude and willingness to help of the cabin crew, unproblematic baggage delivery and safety record. The analysis identified least satisfaction with frequent flyer program, meal services and overweight baggage fee.

Keywords: loajalita, Spokojenost zákazníků, letecký průmysl, civilní letectví, Bulgaria Air

Keywords: Customers’ satisfaction, Loyalty, Aviation industry, Civil aviation, Bulgaria Air

Language used: English

Thesis defence

  • Date of defence: 1. 11. 2018
  • Supervisor: Radek Tahal
  • Reader: David Říha

Citation record

ISO 690-compliant citation record: LaTeX | HTML | text | BibTeX | Wikipedie

Full text of thesis

Contents of on-line thesis archive
Published in Theses:
  • autentizovaným zaměstnancům ze stejné školy/fakulty
Other ways of accessing the text

Institution archiving the thesis and making it accessible: Vysoká škola ekonomická v Praze
http://www.vse.cz/vskp/eid/75080


Go to top | Current date and time: 24/5/2019 17:13, Week 21 (odd)

Privacy

Contact: theses(zavináč/atsign)fi(tečka/dot)muni(tečka/dot)cz