Hospitality management

Ing. Jana Lauková

Master's thesis

Abstract:

Cílem této diplomové práce v její teoretické části je obeznámit čtenáře s pojmem pohostinství(hospitality) a odvětví pohostinství(hospitality industry);zdůraznit význam služeb a přístupu k zákazníkovi v oblasti hotelnictví;představit tzv.kulturu služeb(service culture)a její jednotlivé aspekty;analyzovat spokojenost zákazníka a zaměstnanců jako faktorů přispívajících k lepším ekonomickým výsledkům podniku.Praktická část následně prezentuje poznatky ze tří výzkumů A, B a C.Výzkum A byl zaměřen na představení 4 vybraných ubytovacích zařízení,předmětem výzkumu B byla spokojenost zákazníků s danými ubytovacími zařízeními a její dopad na jejich ekonomické výsledky a výzkum C se zabýval důležitostí kriterií při výběru ubytovacího zařízení zákazníkem.Výsledkem práce je zhodnocení úrovně poskytovaných služeb a přístupu k zákazníkovi v ubytovacích zařízeních v Slovenské a České republice a formulování doporučení,která by mohla přispět ke zvýšení spokojenosti jejich zákazníků.

Abstract:

The objective of the theoretic part of my Masters thesis is to familiarize a reader with the term hospitality and hospitality industry; emphasize the importance of service and attitude toward customers in the hotel business; present a service culture and all its aspects; analyze customer and employee satisfaction as the factors contributing to better financial returns of a company. The practical part then presents the results from three researches A, B and C. Research A was focused on the introduction of the four selected accommodation facilities, the subject of Research B was customer satisfaction with the selected accommodation facilities and its impact on their financial returns and Research C dealt with the importance of criteria when a customer chooses an accommodation facility. The result of my Masters thesis is the evaluation of the service level and attitude to customers in the accommodation facilities in the Slovak and Czech Republics and the formulation of recommendations that could contribute to their customers higher satisfaction.

Keywords

Klíová slova, zákazník, spokojenost zákazníka a zamstnance, pístup k zákazníkovi, pohostinství, služby, kultura služeb, hotelnictví Keywords, customer, customer and employee satisfaction, attitude to the customer, hospitality, service, service culture, hotel business

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 30. 5. 2006

Thesis defence

• Date of defence: 6. 6. 2006
• Supervisor: doc. Ing. Alena Klapalová, Ph.D.

Masaryk University

Faculty of Economics and Administration

Master programme / field:
Economy and Management / Business Management