Spokojenost klientů a její vliv na úspěch firmy

Henrich Tischler

Master's thesis

Abstract:

Diplomová práce se zabývá spokojeností klientů a jejím vlivem na úspěch firmy. Téma je aplikováno na společnost působící na trhu organizací, která zákazníkům poskytuje služby. Hlavní struktura práce je členěna do dvou základních oblastí, část teoretickou a praktickou. Teoretická část pojednává o specifikách služeb a jejím marketingu, porovnává nejzásadnější rozdíly mezi trhem organizací a trhem spotřebitelů. Dále je objasněno nákupní chování organizací včetně ovlivňujících faktorů či pojmy jako spokojenost a hodnota vnímané klientem. V posledních kapitolách teoretické části je determinována analýza a řízení zákaznické spokojenosti. Praktická část představuje pojem správa nemovitostí s jejími dílčími činnostmi. Taktéž je charakterizován trh správy nemovitostí v České republice včetně konkurenčního prostředí. Prostřednictvím sekundárního šetření jsou popsány zákaznické preference v oblasti facility managementu a pomocí primárních šetření je zjištěno řízení zákaznické spokojenosti ve zkoumané firmě interním a externím pohledem. V závěru práce jsou nastíněna opatření vedoucí ke zvýšení zákaznické spokojenosti.

Abstract:

The diploma thesis focuses on a customer satisfaction and its influence on a company’s success. The theme is applied on the company operating in the market that provides services for customers. The main structure of the thesis is divided into two main parts: theoretical and practical. The theoretical part discusses the specifics of services and their marketing and compares the most crucial differences between the market of organisations and the market of customers. The thesis further clarifies the purchasing behaviour of companies including influencing factors or terms such as satisfaction and value perceived by clients. The last chapters of the theoretical part determine analysis and management of the customer satisfaction. The practical part introduces the term of real estate management with its partial activities. This part also characterizes the market of real estate management in the Czech Republic, including the competitive environment. Through the secondary survey are described customer preferences in the field of facility management, and with the help of primary surveys the management of customer satisfaction is determined in the examined company via the internal and external view. The conclusion of the thesis outlines precautions leading to increase the overall customer satisfaction.

Keywords

Marketing, služby, B2B, B2C, nákupní chování organizací, spokojenost, správa nemovitostí.Marketing, services, organisational purchasing behavior, satisfaction, facility management.

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 5. 5. 2014

Thesis defence

České vysoké učení technické v Praze

Masarykův ústav vyšších studií

Master programme / field:
Řízení rozvojových projektů / Projektové řízení inovací v podniku