Hodnocení služeb Ústřední knihovny Filozofické fakulty Masarykovy univerzity prostřednictvím metody mystery shoppingu

Bc. Nikola Hálová

Master's thesis

Evaluation of services of the Central Library of the Faculty of Arts at Masaryk University through the Mystery shopping method

Anotácia:

Diplomová práce se zabývá hodnocením služeb Ústřední knihovny Filozofické fakulty Masarykovy univerzity v Brně pomocí metody mystery shoppingu. Práce je rozdělena na dvě části. První část je zaměřena na design služeb a jeho aplikaci v české i zahraniční praxi, dále se věnuje vybraným technikám sběru zpětné vazby přímo od uživatelů s důrazem na kvalitativní metodu mystery shoppingu. Čtenář se rovněž seznamuje s etickými aspekty této techniky a s metodami určenými k hodnocení služeb knihoven. Následuje část empirická, která zahrnuje průběh realizace dvou mystery shoppingových průzkumů ve zvolené knihovně včetně analýzy profilu na sociální síti Facebook. Součástí práce je souhrn navrhovaných doporučení, sestavených na základě výstupů ze závěrečných zpráv, a plánované změny, které chce vedení knihovny v budoucnu realizovat.

Abstract:

The diploma thesis deals with the evaluation of services of the Central Library of the Faculty of Arts at Masaryk University in Brno through the mystery shopping method. It is divided into two parts. The first part is devoted to service design and its application in Czech and foreign practice. It also focuses on selected techniques of collecting feedback directly from users, emphasizing the qualitative method of mystery shopping. The reader is introduced to the ethical aspects of this technique and methods for evaluating library services. This is followed by an empirical part that includes the realization of two mystery shopping surveys in a selected library, including an analysis of a Facebook social network profile. The thesis also comprises the summary of the proposed recommendations drawn up on the basis of the outputs from the final reports and planned changes that the library management wants to implement in the future.

Kľúčové slová

design služeb, hodnocení služeb, zpětná vazba, mystery shopping, Ústřední knihovna Filozofické fakulty Masarykovy univerzity, service design, evaluation of services, feedback, Central Library of the Faculty of Arts at Masaryk university

Jazyk práce: Czech

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 16. 5. 2018

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 6. 6. 2018
• Vedúci: PhDr. Martin Krčál, DiS.
• Oponent: PhDr. Petr Škyřík, Ph.D.

Masaryk University

Faculty of Arts

Master programme / odbor:
Information and Library Studies / Information and Library Studies