Spokojenost zákazníků se službami České pošty

Jana ŠEBKOVÁ

Master's thesis

Customer satisfaction with services provided by Czech Post

Abstract:

Česká pošta, státní podnik (dále jen ČP, s. p.) je společnost s více než třicetiletou tradicí, která se zabývá doručovacími službami na území České republiky. V posledních letech se ČP, s. p. potýká s řadou ekonomických problémů, a z tohoto důvodu došlo ke zrušení více než tříseti poboček na území ČR, čímž se mohla snížit spokojenost a loajalita zákazníků. Cílem diplomové práce je zkoumat vztah mezi spokojeností a loajalitou zákazníků ČP, s. p. ve vybraném městě Ústeckého kraje a pomocí dotazníkového šetření mezi jejími zákazníky určit faktory, které nejvíce ovlivňují spokojenost zákazníků, a současně zjistit, jaký vliv má opatření v podobě rušení poboček na spokojenost zákazníků. V rámci dotazníkového šetření byl na základě rešerše studií použit evropský model ECSI, D-S (důležitost - spokojenost), NPS (Net promoter score), kterými se zjistily faktory spokojenosti, vztah mezi spokojeností a loajalitou zákazníků. Pro vyhodnocení dat byly využity statistické metody jako je diferenční analýza, korelační analýza, která prokázala, že existuje statisticky významný vztah mezi loajalitou a spokojeností. Dále byla provedena vícenásobná regrese, která ukázala, že mezi faktory, které mají největší vliv na spokojenost, patří kvalita služeb, cena služeb a otevírací doba. Mann-Whitneyův test ukázal, že neexistuje statisticky významný vliv uzavírání poboček na celkovou spokojenost zákazníků. Na základě získaných poznatků byla navržena doporučení, která by měla vést ke zvýšení celkové spokojenosti zákazníků ČP, s. p. To zahrnuje investování do zlepšení kvality služeb, optimalizaci cenové politiky, flexibilitu otevírací doby provozoven a zdokonalení komunikačních kanálů pro zákaznickou podporu. Výsledky mohou být využity pro inspiraci ke strategickému rozhodování společnosti. Z tohoto hlediska je diplomová práce přínosný nástroj pro manažery, kteří se zabývají strategickým směřováním ČP, s. p.

Abstract:

Czech Post, state enterprise (hereinafter referred to as ČP, s.p.) is a company with more than thirty years of tradition that deals with delivery services in the territory of the Czech Republic. In recent years, ČP, s.p. is facing a number of economic problems, and for this reason more than three hundred branches in the Czech Republic were cancelled, which could reduce customer satisfaction and loyalty. The aim of this thesis is to study the relationship between customer satisfaction and customer loyalty of Czech Post in a selected city of the Ústí nad Labem region and to determine the factors that most affect customer satisfaction by using a questionnaire investigation among its customers, and at the same time to find out the effect of the office closure measures on customer satisfaction. The questionnaire investigation used the European ECSI model, D-S (importance - satisfaction), NPS (Net promoter score) based on the research of studies to find out the factors of satisfaction, the relationship between satisfaction and customer loyalty. Statistical methods such as differential analysis and correlation analysis were used to evaluate the data, which proved that there is a statistically significant relationship between loyalty and satisfaction. Furthermore, a multiple regression was performed, which showed that the factors that have the greatest impact on satisfaction include service quality, service price and opening hours. The Mann-Whitney test showed that there is no statistically significant effect of the office closures on overall customer satisfaction. Based on the knowledge gained, recommendations were proposed that should lead to an increase in the overall satisfaction customers of Czech Post. This includes investing in improving service quality, optimising pricing, flexible opening hours and improving communication channels for customer support. The results can be used to inspire the company's strategic decision-making. From this perspective, the thesis is a useful tool for managers dealing with the strategic direction of Czech Post.

Keywords

Spokojenost, loajalita, zákazník, ECSI, NPS, Česká pošta

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 5. 4. 2024

Accessible from:: 31. 12. 2999

Thesis defence

• Supervisor: Ing. Martin Špaček, PhD.

JAN EVANGELISTA PURKYNĚ UNIVERSITY IN ÚSTÍ NAD LABEM

Faculty of Social and Economic Studies

Master programme / field:
Ekonomika a management veřejného sektoru / Ekonomika a management veřejného sektoru