The Customer satisfaction with the rehabilitation services

Denisa Saiverová

Diplomová práce

Spokojenost zákazníka s rehabilitačními službami

Anotace:

Diplomová práce se zaobírá spokojeností zákazníků, v tomto případě pacientů, s rehabilitačními službami v rehabilitačním ústavu Kladruby. V teoretické části práce definuje podle ISO norem 9000 a příslušné literatury obecné předpoklady kvality služeb, nastiňuje možnosti zvyšování kvality služeb, vysvětluje pojem spokojenost zákazníků a možnosti jejího měření a zvyšování. Dotazníkovým šetřením zjišťuje spokojenost či nespokojenost pacientů s určitými oblastmi. Oblasti šetření jsou např. péče lékařů a sester, poskytování informací o povaze zdravotního stavu, práce fyzioterapeutů, kvalita stravy a pořádek a vybavenost na lůžkových odděleních. Získané výsledky porovnává se šetřením z bakalářské práce.

Abstract:

The graduation theses deals with the customer satisfaction -- in this case patients - with the rehabilitations services in the Rehabilitation Institute Kladruby. The theoretical part defines the general conditions of the service quality by ISO standards 9000 and the relevant literature, outlines the improving of service quality, explain the conception of the customer satisfaction, outlines the possibilities of it's measuring and improving. The theses finds satisfaction or dissatisfaction of the patients with the certain areas by the questionnaire investigation. Areas of investigation are for example the care of doctors and nurses, providing information on the nature of health, the physiotherapists work, quality of food and equipment on order on the bed wards. The obtained results are compared with the investigation of the bachelor thesis.

Klíčová slova

dotazníkové šetření, rehabilitace, Paretův diagram, kvalita služeb, měření spokojenosti, požadavky na kvalitu služeb, spokojenost

Keywords

rehabilitation, questionnaire investigation, Paret´s diagram, satisfaction measurement, customer satisfaction, the standards of the quality service, quality of service

Jazyk práce: angličtina

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 14. 10. 2008

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 4. 6. 2009
• Vedoucí: Helena Kořánová
• Oponent: Vladislav Turzík

Vysoká škola ekonomická v Praze

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management