Implementace metodiky řízení vztahů se zákazníky v podniku

Bc. Kristina Melnykova

Diplomová práce

Implementing the methods of customer relationship management in a company

Anotace:

Cílem této diplomové práce je zdůvodnit důležitost řízení vztahů se zákazníky ve společnosti Lacoste, zjistit jakým způsobem řízení vztahu se zákazníky prospívá dané společnosti a jakých pozitivních změn společnost díky tomu dosáhla. Dalším cílem této diplomové práce je návrh aktivit v rámci řízení vztahů se zákazníky pro společnost Lacoste, které by pomohly společnosti dosáhnout ještě větších úspěchů na trhu. Práce je rozdělená do dvou oddílů. První oddíl se zabývá pojmy, související se řízením vztahů se zákazníky, jejich členění a význam. V druhé části je popsán současný stav řízení vztahů se zákazníky ve společnosti Lacoste a následovně jsou navrhnuty opatření pro zlepšení, díky kterým proces řízení vztahů se zákazníky by stal efektivnějším.

Abstract:

The aim of this Master’s Thesis is to justify the importance of customer relationship management in the company Lacoste, find out how customer relationship management benefits the company and what positive changes did the company reached due to this fact. Another aim of this Master’s Thesis is to offer activities within customer relationship management for the company Lacoste, which would help the company to achieve even greater success in the market. The Master’s Thesis is divided into two sections. The first section deals with concepts related to customer relationship management, their structure and meaning. The second part describes the current state of customer relationship management in Lacoste Company and there are suggested measures for improvement, which will make the process of managing customer relationships more effective.

Klíčová slova

Řízení vztahů se zákazníky, klíčoví zákazníci, spokojenost, hodnototvorný proces, lojalita. Customer relationship management, key customers, satisfaction, value-creating process, loyalty.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 17. 10. 2016

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 4. 11. 2016
• Vedoucí: Ing. Miloslav Šašek
• Oponent: Ing. Vilém Kunz, Ph.D.

Vysoká škola finanční a správní

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace