Aplikace TQM v hotelovém provozu

Karolína Zelená

Diplomová práce

Implementatiton of TQM in Hotel Business

Anotace:

Tato diplomová práce se zabývá implementací Total Quality Managementu v hotelu Sovereign Praha. Za cíl si klade zjištění úrovně kvality v tomto hotelu a zavedení takových opatření, které povedou k dlouhodobé udržitelnosti kvality. Za tímto účelem je proveden komplexní interní audit, který se skládá z 25 checklistů kvality s celkově 376 hodnotícími kritérii. K hodnocení kvality je ještě využito analýzy hodnocení zákazníků na portálech Tripadvisor a Booking.com. Na základě výsledků interního auditu jsou do hotelu implementovány základní principy TQM. Teoretická část se nejprve zaměřuje na definici kvality, její znaky, faktory, aspekty a možnosti řízení a dále vysvětluje podstatu Total quality managementu, jeho základní principy a způsob, jakým je aplikován v hotelnictví. Dále je charakterizován auditovaný hotel Sovereign Praha, jeho vybavení a služby, organizační struktura a postavení na trhu.

Abstract:

This master thesis is focused on Total Quality Management implementation into Sovereign Hotel Prague. The aim of this thesis is to discover the quality level of this hotel and initiate such arrangments that would lead to longterm sustainability.Therefore there is a complete intern audit realized, that is conducted out of 25 quality checklists with all together 376 evaluation criteria. There are also used reviews from Tripadvisor and Booking.com for evaluation of the quality in hotel Sovereign. The results from the intern audit lead to implementation of TQM in the hotel. The theoretical part is focused on definition of quality, its characters, aspects and possibilities of quality management. It describes the principles of Total Quality Management and its use in hotel business. Facilities, services, organisational structure and market position of Hotel Sovereign is also characterised.

Klíčová slova

Kvalita, Checklisty kvality, TQM

Keywords

Quality checklists, Quality, TQM

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 23. 1. 2013

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 21. 1. 2014
• Vedoucí: Jarmila Indrová
• Oponent: Zdenka Petrů

Vysoká škola ekonomická v Praze

Magisterský studijní program / obor:
Mezinárodní ekonomické vztahy / Cestovní ruch