Řízení vztahu se zákazníkem prostřednictvím sociálních sítí na vzorku významných firem střední a východní Evropy

Bc. Jan Pavelka

Diplomová práce

Customer relationship management through social media on the sample of Central & Eastern Europe top companies

Anotace:

Diplomová práce se zabývá problematikou sociálního CRM, což je využívání sociálních médií k řízení vztahů se zákazníky. Je tedy součástí klasického CRM, jen tvoří jakousi nadstavbu a nabízí nové možnosti. V teoretické části jsou popsány základní pojmy problematiky jakožto i klasické CRM, abychom věděli, z čeho vycházíme. Dále budou představeny stávající trendy a zveřejněné výzkumy týkající se tohoto téma. Výzkum této poměrně nové oblasti pro firemní marketingové oddělení se zaměřuje na srovnání získaných poznatků převážně ze západních ekonomik, kde je SCRM rozvinutější, se vzorkem firem Deloitte Top 500 CE, tedy pětiset nejvýznamnějších firem střední a východní Evropy. Provedený výzkum na vybraném vzorku firem odkryl současnou úroveň SCRM v daných regionech a přinesl zajímavé poznatky.

Abstract:

The thesis deals with issues of social CRM, which is the use of social media for customer relationship management. Which is part of the classic CRM, only it forms a kind of superstructure and offers new opportunities. The theoretical part describes the basic concepts of the whole issue, as well as classic CRM, to get us overview, on which base we work. Furthermore there will be presented current trends and published researches on this topic. Research in this relatively new area for the company's marketing department is focused on the comparison of obtained evidences, mostly from Western economies, where SCRM is much more developed, with a sample of Deloitte Top 500 CE, which is five hundred of the most developed companies of Central and Eastern Europe. The research carried out on a sample of companies uncover current level SCRM in these regions, and revealed interesting findings.

Klíčová slova

CRM, Central and Eastern Europe, CRM 2.0, SCMR, Social CRM, střední a východí Evropa, Deloitte Top 500 CE

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 29. 8. 2016

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 19. 9. 2016
• Vedoucí: doc. Ing. Pavel Bachmann, Ph.D.
• Oponent: Ing. Tomáš Kala, DrSc., DBA.

Univerzita Hradec Králové

Fakulta informatiky a managementu

Magisterský studijní program / obor:
Systémové inženýrství a informatika / Informační management