Analýza spokojenosti zákazníků se službami Hotelu Niva

Veronika Tomášková

Bachelor's thesis

Analysis of Customer Satisfaction with Services of Hotel Niva

Anotácia:

Bakalářská práce je zaměřena na analýzu spokojenosti zákazníků se službami Hotelu Niva. Hlavním cílem této práce je analyzovat poskytované služby v lázeňském & wellness Hotelu Niva a vyhodnotit na základě marketingového výzkumu spokojenost zákazníků s těmito službami. Vedlejším cílem práce je navrhnout Hotelu Niva doporučení, která by vedla ke zkvalitnění poskytovaných služeb. Je zde uplatněna metoda analýzy a metoda marketingového výzkumu – dotazníkové šetření. V teoretické části jsou objasněny základní pojmy vztahující se k tématu bakalářské práce. Praktická část je zaměřena na charakteristiku Hotelu Niva a analýzu jeho poskytovaných služeb. Dále je zde zahrnut marketingový výzkum, jeho vyhodnocení, SWOT analýza a návrhy a doporučení na zkvalitnění služeb. Výsledky výzkumu jsou pro Hotel Niva velmi dobré. Navrhnutá doporučení na zkvalitnění poskytovaných služeb mohou být v budoucnu přínosem pro Hotel Niva i jeho zákazníky.

Abstract:

The Bachelor’s thesis is focused on analysing the customer service satisfaction of the Wellness & Spa Hotel Niva. The main objective of this paper is to scrutinize the services rendered in the Hotel Niva and then draw an assessment of the customer satisfaction based on marketing research of the services provided. The subtask of the thesis is to suggest the recommendations that would result in the improvement of the services provided. The paper uses the methods of analysing and marketing research (questionnaire survey). The theoretical section of the thesis clarifies the basic concepts related to the topic of the Bachelor’s thesis. The practical part is concentrated on the characteristics of the Hotel Niva, connected with the analysing of the services provided. Besides, the evaluation of marketing research, the SWOT analysis as well as the recommendations leading in the improvement of the services are also included in the practical section. It turns out that the customer references regarding the Hotel Niva are very positive. The recommendations suggested for the enhancement of the services provided, might become a significant contribution for the Hotel Niva and its customers in the future.

Kľúčové slová

spokojenost zákazníka, analýza služeb, SWOT analýza, marketingový výzkum, dotazníkové šetření, wellness, hotel

Keywords

customer satisfaction, analysis of services, SWOT analysis, marketing research, survey, wellness, hotel

Jazyk práce: Czech

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 9. 5. 2014

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 12. 6. 2014
• Vedúci: Vanda Klennerová
• Oponent: Martina Macháčková

VŠB - Technical University of Ostrava

Ekonomická fakulta

Bachelor programme / odbor:
Ekonomika a management / Ekonomika cestovního ruchu