Péče o zákazníka a jeho vliv na konkurenceschopnost vybraného podniku

Daniela Puldová

Bakalářská práce

Customer care and its influence on the competitiveness of the chosen company

Anotace:

Bakalářská práce "Péče o zákazníka a jeho vliv na konkurenceschopnost vybraného podniku" se zabývá problematikou spokojenosti zákazníka a jeho vlivu na soutěživé postavení podniků v dnešním vysoce konkurenčním tržním prostředí. V první části jsou nastíněna teoretická východiska konkurenčního prostředí a hodnoty zákazníka. Praktická část se zabývá analýzou oddělení Péče o zákazníka, Škoda Auto, a. s. spolu s vyhodnocením jeho vlivu na výsledky podniku. Cílem práce je provést analýzu spokojenosti zákazníků a na základě dotazníkového šetření vyhodnotit význam činností oddělení na konkurenční postavení dané firmy. Následně budou uvedeny návrhy na zlepšení, které by mohly částečně eliminovat zjištěné nedostatky a dopomoci tak k vyšší spokojenosti zákazníků.

Abstract:

Bachelor thesis "Customer care and its influence on the competitiveness of the chosen company" deals with customer satisfaction and its impact on the competitive position of businesses in today's highly competitive environment. The first part outlines the theoretical basis of the competitive environment and customer value. The practical part deals with analysis of the customer care department, Skoda Auto, a. s., together with an evaluation of its impact on company performance. The aim is to analyze customer satisfaction and based on the survey to evaluate the significance of the activities of the department on the competitive position of the company. Subsequently, suggestions for improvement are made, which could partially eliminate the identified shortcomings and increase customer satisfaction.

Klíčová slova

konkurence, konkurenceschopnost, hodnota zákazníka, systém CRM, péče o zákazníka, Porterův model pěti sil, servisní služby, SKS KuBa

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 9. 5. 2016

Zveřejnit od: 9. 5. 2016

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Světlana Myslivcová

Technická univerzita v Liberci

Ekonomická fakulta

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Ekonomika a management služeb