Změny v chování zákazníků v kontextu nových technologií a jejich význam pro maloobchodní řetězce

Alexander Vasev

Master's thesis

Changes in consumer behavior in the context of new technologies and impact of these changes on retail chains

Abstract:

Cílem této diplomové práce je identifikace stěžejních změn zákaznického chování způsobených nástupem nových technologií. Dále je cílem vyhodnotit dopad těchto změn na maloobchodní řetězce a navrhnout doporučení týkající se jejich marketingu, strategie a přístupu k technologiím. K dosažení cíle byly identifikovány klíčové technologické změny (jinak nazývané digitálním narušením), které vedly ke změnám v chování spotřebitele, změny v chování spotřebitele podle zahraničních zdrojů a konkrétní technologické novinky v maloobchodu. Práce využívá analýzy MML-TGI dat pro zjištění změn v chování českého maloobchodního zákazníka a objevuje profil technologicky senzitivního zákazníka, který je nejvíce ovlivněn technologickými změnami. Dále je tento zákazník zkoumán do hloubky pomocí metody focus groups. Pohled maloobchodníků je získán prostřednictvím expertních rozhovorů se zástupci maloobchodu. Práce identifikuje dopady změn v chování zákazníků na maloobchodní trh jako významné, převážně ze strany měnící se poptávky zákazníků a sílící konkurence. Mezi klíčové změny v chování patří: větší využívání mobilu, nárůst popularity online kanálů, změna kritérií nákupního rozhodování, větší informovanost, snižující se efektivita reklamy. Práce doporučuje maloobchodníkům transformaci podnikatelského modelu tak, aby se přizpůsobil novému zákazníkovi. Další doporučení se týkají také určitých strategických a provozních změn, primárně digitální transformace a zvýšení flexibility organizace. Rovněž se doporučují konkrétní technologické novinky.

Abstract:

The objective of this master’s thesis is an identification of significant changes in consumer behavior caused by emergency of new technologies, it is also an objective to evaluate the impact of these changes on retail chains and suggest recommendations for retailers regarding marketing, strategy and approach to technologies. In order to achieve objectives, key technological changes were identified (also known as digital disruption) that led to changes in consumer behavior. Changes in consumer behavior according to international journals and examples of new technologies in retail stores were identified as well. Thesis uses analysis of MML-TGI data in order to identify shifts in consumer behavior and founds a profile of technologically oriented customers, that is significantly impacted by technological changes. These technologically oriented customers are studies in further research using focus groups method. The perspective of retailers in given through a series of expert interviews with retail representatives. Thesis identified impact of changes of consumer behavior on retail market as significant, mostly because of changing demand and increasing competition. Significant changes in consumer behavior are increasing usage of mobile communication, growing popularity of online channels, changed purchase decision making process, increased amount of information customers dispose with, decreasing efficiency of advertisements. Thesis recommends retailers to transform their business models in order to adapt it to the new customer. Recommendations also include strategic and operational changes, primarily digital transformation and improvement of organizations’ agility. Thesis also recommends particular new technologies in retail to be used.

Keywords

Maloobchodní trh, digitální narušení, nákupní chování, chování spotřebitelů, výzkum spotřebitelů, nové technologie, nové technologie v maloobchodu

Keywords

Retail market, digital disruption, consumer behavior, purchase behavior, consumer research, new technologies, new technologies in retail

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 9. 10. 2017

Thesis defence

• Date of defence: 10. 9. 2019
• Supervisor: Václav Stříteský
• Reader: Oldřich Vávra

Vysoká škola ekonomická v Praze

Master programme / field:
Ekonomika a management / Management