Správa procesů service desk

Bc. Jan Prskavec

Bakalářská práce

Service desk processes management

Anotace:

Bakalářská práce se zabývá správou procesů service desk. V této práci jsou popsány podle odborné literatury procesy, které by měly probíhat na každém service desku. Procesy Správa incidentu a Plnění požadavku jsou popsány podrobněji než ostatní procesy. Praktická část bakalářské práce se zabývá procesy, které probíhají na service desku společnosti Johnson Controls Autobaterie spol. s r.o. a návrhy na zlepšení těchto procesů.

Abstract:

The bachelor thesis deals with the Process Management of Service desk. The processes in this thesis, which should run on each service desk, are described according to the expert literature. The Incident management and the Request fulfilment processes are described more in detail than other processes. The practical part of the thesis deals with the processes that are carried out by the Service desk of Johnson Controls Autobaterie Ltd. as well as the proposals for an improvement of such processes.

Klíčová slova

service desk, uživatel (zákazník), ITIL, správa incidentů, plnění požadavků, správa problémů, správa přístupů, správa událostí, znalostní databáze.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 6. 1. 2014

Zveřejnit od: 6. 1. 2014

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 29. 1. 2014
• Vedoucí: Ing. David Kubát

TECHNICKÁ UNIVERZITA V LIBERCI

Ekonomická fakulta

Bakalářský studijní program / obor:
Systémové inženýrství a informatika / Manažerská informatika